Sucesso do cliente (Customer Sucess)

Mtheus Dias – Ideia no Ar

Esse conceito é mais complexo e profundo do que apenas uma ideia de satisfação ou experiência ao fechar um negócio. O sucesso do cliente diz respeito ao potencial de geração de valor que o seu produto ou serviço proporciona a ele agora e no futuro.

Customer Success pode ser aplicado à sua empresa como uma filosofia de trabalho. Ele pode, por exemplo, estabelecer diretrizes de ações, interações e metas que o seu empreendimento pode estabelecer para que o cliente atinja o maior nível de sucesso possível utilizando as soluções que a sua empresa oferece.

De certa forma, podemos afirmar que o customer success representa uma evolução recente no universo das vendas. Por muito tempo, as empresas se preocupavam mais com a propaganda de seus produtos e serviços, tentando vendê-los ao máximo possível. Passada a venda, o máximo que o cliente recebia era um suporte de qualidade questionável em caso de dificuldades.

O tempo passou e as empresas notaram que a falta de preocupação com o sucesso do cliente estava levando à perda de vendas para a concorrência. Empresas modernas e disruptivas começaram a trabalhar o CS de uma forma mais organizada, sofisticada e eficiente, fidelizando consumidores e levando à melhora da reputação da marca, tanto pelo boca a boca, como pela internet.

Para o setor dos marketplaces, customer success é fundamental para manter uma base sólida tanto de vendedores, como de compradores. Vamos detalhar mais nos itens a seguir.

Diferença entre customer success e suporte

Customer success e suporte não são a mesma coisa, apesar de estarem relacionados um com o outro. A principal diferença é que o suporte é quase sempre receptivo: o cliente procura a empresa porque tem algum problema que precisa resolver. No caso do customer success, há estratégias nas quais a empresa atende o cliente de maneira proativa.

Enquanto o suporte é um “resolvedor de problemas”, o time de customer success mantém diálogos e ações estratégicas junto ao cliente. Isso é feito para se assegurar de que vendedores e compradores do seu marketplace conseguirão utilizar corretamente todas as ferramentas que ele oferece, tendo cada vez mais sucesso a cada uso, ou instruindo como aproveitar novos recursos que foram implementados.

Entretanto, é evidente que para ter sucesso um cliente precisa também de um bom suporte. Por isso, o suporte costuma ser uma das ramificações do customer success dentro da empresa, trazendo os feedbacks de clientes para que a equipe de CS possa realizar as mudanças e aprimoramentos necessários.

Dica: baixe já o ebook gratuito e descubra estratégias para empresas inovarem e crescerem em tempos de crise!

Vantagens do customer success

Mas por que, afinal, o seu empreendimento deve investir no sucesso do cliente? Porque isso traz uma série de benefícios ao seu marketplace.

Relacionamento e confiança

O bom relacionamento com os seus clientes traz resultados extremamente positivos. Essa confiança mantém o engajamento e a fidelização dos seus compradores e vendedores por muito mais tempo. Isso permite a coleta de feedbacks melhores e o aprimoramento dos seus serviços.

O trabalho de CS melhora o seu TTFV (Time to First Value), ou seja, o tempo que existe entre o cliente fechar um negócio e o momento no qual ele realmente obtém valor a partir da sua solução, enxergando rapidamente a importância do seu marketplace para além das promessas feitas pelo marketing.

Evitar cancelamentos

Clientes mal sucedidos tendem a abandonar o seu serviço e procurar algo mais eficiente na concorrência. Um bom trabalho de customer success abaixa consideravelmente a taxa de cancelamentos (churn) do seu serviço de marketplace.

Aumentar a lucratividade

Via de regra, custa mais barato manter um cliente ativo e fiel do que conquistar novos clientes. Por isso, com a fidelização proporcionada pelo CS, a sua empresa pode ter mais lucratividade expandindo o plantel de clientes e vendedores de maneira constante e sustentável.

Você pode ter mais lucro também por meio de upsell e cross sell. À medida que seus clientes têm sucesso usando o seu marketplace, eles estarão mais dispostos a pagar por recursos mais completos da sua plataforma (upsell), ou até mesmo investir em outros serviços que o seu negócio oferece (cross sell).

Prova social

Responda a seguinte questão: você acredita mais no depoimento de um familiar/amigo/avaliação de cliente ou nas promessas que o marketing de uma empresa faz? Provavelmente, a primeira opção.

A maioria dos clientes confia mais na indicação de outra pessoa do que em qualquer argumento de venda. Investir em CS pode conseguir as provas sociais (indicações, avaliações on-line e cases de sucesso) que o seu marketplace precisa para convencer novas pessoas a utilizá-lo.

Conclusão

É indispensável que você, empreendedor(a) de um negócio digital, invista no sucesso dos seus clientes. Se você possui ou pensa em criar um marketplace/shopping virtual, o foco deve ser em dois públicos distintos: compradores e vendedores.

Afinal, a partir do sucesso de seus clientes, você poderá construir o seu próprio sucesso.

Quer lançar o seu marketplace? A Valeon é uma plataforma de marketplace aqui do Vale do Aço pronta, que permite lançar o seu negócio de forma simples, rápida e sem depender de programadores. Agende já uma consultoria gratuita com a nossa equipe.

VOCÊ CONHECE A VALEON?

O CANAL DE VENDAS ONLINE DO VALE DO AÇO

TEM TUDO QUE VOCÊ PRECISA!

A Valeon é uma caixinha de possibilidades. Você pode moldar ela em torno do negócio. O que é muito importante. O nosso é colocar o consumidor no centro e entender o que ele precisa. A Valeon possibilita que você empresário consiga oferecer, especificamente para o seu consumidor, a melhor experiência. A Valeon já é tradicional e reconhecida no mercado, onde você empresário pode contar com a experiência e funcionalidades de uma tecnologia corporativa que atende as principais operações robustas do mundo essencial e fundamental. A Valeon além de trazer mais segurança e credibilidade para o seu negócio, também resulta em muita troca de conhecimento e ótimos resultados para ambos os lados, como toda boa parceria entre empresas deve ser. Lembrem-se que a Valeon é uma Startup Marketplace de Ipatinga-MG que tem a responsabilidade de levar o cliente até à sua empresa e que temos potencial para transformar mercados, impactar consumidores e revirar empresas e indústrias onde nossos produtos e serviços têm capacidade de escala e de atrair os investimentos corretos para o nosso crescimento.

Somos uma Startup daqui de Ipatinga que desenvolveu a Plataforma Comercial VALEON um Marketplace com o propósito de solucionar e otimizar o problema de divulgação das empresas daqui da região de maneira inovadora e disruptiva através da criatividade e estudos constantes aliados a métodos de trabalho diferenciados dos nossos serviços e estamos conseguindo desenvolver soluções estratégicas conectadas à constante evolução do mercado.

O QUE OFERECEMOS E VANTANGENS COMPETITIVAS