Arquitetura omnicanal: sua empresa está pronta para os novos tempos?

Para existir na nova realidade do varejo, toda empresa deve ter sistemas construídos para atender plenamente o consumidor, em qualquer plataforma, do início ao fim da jornada de compra

Por Enéas Rodrigues

Com certeza você chegou até este texto porque já ouviu falar em omnicanal, omnichannel ou omnicanalidade. O conceito existe há cerca de duas décadas e, como toda teoria, funciona que é uma beleza no papel. Colocá-la em prática, no entanto, levanta desafios em todas as frentes de uma empresa.

Omnichannel, grosso modo, é o reconhecimento de que o contato entre o cliente e a empresa se dá em múltiplas frentes. A um varejista, não importa somente o momento em que o comprador entra no estabelecimento. Importa se a vitrine o atraiu; se ao entrar ele ficou; se ao escolher um produto, foi direto ao caixa; se foi bem atendido; se recebeu o produto na hora ou dias depois. Se a entrega chegou depois, interessa saber o estado em que foi recebido, se o entregador se portou de forma adequada e por aí vai.

Acontece que hoje em dia quem tem loja tende a ter e-commerce. O cliente não entra na loja, acessa. O cliente não circula pelo ambiente, navega. O cliente não coloca o produto num carrinho físico, mas virtual.

A quantidade de obstruções de um site – o número de cliques para que o consumidor feche negócio – traça um paralelo ao atendimento humano em uma loja física. Na hora que bem entende, o consumidor se dirige ao caixa. Se brigar com o caixa, abandona o carrinho e nunca mais volta.

Quando o cliente entra no estabelecimento procurando camiseta branca, o vendedor sabe que não deve trazer camiseta colorida. No ambiente virtual, por que em buscas por camiseta branca, os resultados insistem em trazer peças coloridas? Há uma quebra de expectativa em relação ao site, o que afeta negativamente a jornada do cliente.

Jornada de expectativas

Esta expressão é muito interessante. Jornada pressupõe uma trajetória, um caminho percorrido. Na jornada do cliente, o caminho para fechar a compra, mesmo que não seja longo, contém marcos que determinam a trajetória do comprador. No omnichannel, esses marcos se multiplicam, cruzam-se, conversam entre si.

Quem começa uma compra no site da Valeon pode retirá-la em uma loja física. Quem entra numa livraria e não encontra no estoque o título buscado pode pedir para o vendedor encontrar em outra unidade e solicitar a entrega em casa, por meio do sistema interconectado da rede.

A omnicanalidade ganha muito com a tecnologia, que pode facilitar a jornada. Mas é uma arquitetura complexa que precisa ser construída e mantida por gente dedicada. Profissionais com visão holística dos processos, com o objetivo de reduzir o atrito com o cliente sempre.

É importante melhorar os processos internos e separar o que é core business e o que é acessório. O estoque é um canal, de sua agilidade depende a localização do produto e a entrega. Será que não há formas mais ágeis para geri-lo do que planilhas?

Posso citar algumas tecnologias que fazem toda a diferença. E se não existe uma ferramenta pronta, ela pode ser desenvolvida, o que deve começar a acontecer com mais frequência, já que as empresas vão colocar cada vez mais sua cultura, seu jeitão, nos próprios sistemas.

Com um Barramento de Integração, é possível conectar, em menor tempo, diferentes tecnologias que geram oportunidades para aumentar as vendas e reduzir o atrito de atendimento. Soluções para otimizar estoque e a assertividade de alocação de produtos cuidam da precisão de vendas e da gestão de mercadorias. São ferramentas que utilizam conceitos de machine learning e inteligência artificial para, com base no que falta nas lojas ou no que o cliente pesquisa no site, sugerir compras e reposições fora do cluster padrão. Esses programas integram o varejo físico e o virtual.

Logicamente, se eu tiver ferramentas capazes de reduzir o atrito do atendimento e promover meus produtos, alinhando-os ao desejo do cliente, venderei mais e trarei mais satisfação para minhas marcas. Aí o passo seguinte é saber a melhor ferramenta para gerenciar as entregas. Enquanto o cliente não recebe um produto, dificilmente compra outro na mesma loja. Quanto mais cedo algo for entregue, mais cedo uma nova compra poderá ser realizada. Para isso, é preciso um WMS, que gerencia todo o processo logístico.

E tem ainda o backoffice: CRM e ERP para administrar dados pessoais e transacionais com sigilo e integridade.

Hoje não existe um único sistema dorsal para gerenciar a omnicanalidade e fazer a venda acontecer. O que existe é uma arquitetura de solução, gerenciada por métodos de integração, que permite a convergência entre o meio físico e o virtual. O omnichannel não é um comando central, mas um conjunto de processos que fluem de forma transparente por meio de uma rede de sistemas integrados que gerenciam o negócio, e que precisa ser tratado com atenção por uma equipe dedicada.

QUEM SOMOS

A Plataforma Comercial da Startup ValeOn é uma empresa nacional, desenvolvedora de soluções de Tecnologia da informação com foco em divulgação empresarial. Atua no mercado corporativo desde 2019 atendendo as necessidades das empresas que demandam serviços de alta qualidade, ganhos comerciais e que precisam da Tecnologia da informação como vantagem competitiva.

Nosso principal produto é a Plataforma Comercial ValeOn um marketplace concebido para revolucionar o sistema de divulgação das empresas da região e alavancar as suas vendas.

A Plataforma Comercial ValeOn veio para suprir as demandas da região no que tange à divulgação dos produtos/serviços de suas empresas com uma proposta diferenciada nos seus serviços para a conquista cada vez maior de mais clientes e públicos.

Diferenciais

A ValeOn inova, resolvendo as necessidades dos seus clientes de forma simples e direta, tendo como base a alta tecnologia dos seus serviços e graças à sua equipe técnica altamente capacitada.
A ValeOn foi concebida para ser utilizada de forma simples e fácil para todos os usuários que acessam a sua Plataforma Comercial , demonstrando o nosso modelo de comunicação que tem como princípio o fácil acesso à comunicação direta com uma estrutura ágil de serviços.
A ValeOn atenderá a todos os nichos de mercado da região e especialmente aos pequenos e microempresários da região que não conseguem entrar no comércio eletrônico para usufruir dos benefícios que ele proporciona.
A ValeOn é altamente comprometida com os seus clientes no atendimento das suas demandas e prazos. O nosso objetivo será atingir os 766 mil habitantes do Vale do Aço e poder divulgar para eles os produtos/serviços das empresas das diversas cidades que compõem a micro-região do Valeo do Aço e obter dos consumidores e usuários a sua audiência.

Missão:

Oferecer serviços de Tecnologia da Informação com agilidade, comprometimento e baixo custo, agregando valor e inovação ao negócio de nossos clientes, respeitando a sociedade e o meio ambiente.

Visão:

Ser uma empresa de referência no ramo de prestação de serviços de Tecnologia da Informação na região do vale do aço e conquistando relacionamentos duradouros.

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