Tiago Sanches
Entenda o conceito de atendimento omnichannel, qual a sua importância e como aplicá-lo junto ao consumidor
Elaborado para ser uma estratégia de marketing, vendas e atendimento ao cliente (SAC), o omnichannel busca oferecer uma experiência única e interligada. Isso por meio de um diálogo detalhado e alinhado aos meios de comunicação da empresa. Ou seja, propõe uma orquestra de sistemas, na qual todos trabalham cooperando entre si.
O que significa o atendimento omnichannel?
Em primeira instância, é essencial entender a tradução da palavra. O termo significa “todos os canais”. Seu prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “todo/tudo”. Já “channel” tem origem inglesa e é descrito como “canal”.
Também reconhecido como uma tática para alavancar os lucros das corporações, o objetivo é sincronizar os locais de interação com o usuário. Inclusive, tem como propósito fortalecer a relação entre as partes e, para isso, esse método busca oferecer uma vivência consistente em todos eles.
Você também precisa conhecer o consumidor omnichannel
Atualmente, com a abrangência dos smartphones, o poder de compra aumentou. Entretanto, a decisão de realmente efetuar a operação, também. Segundo estudo da entidade inglesa Tecmar, as pessoas olham em média 200 vezes por dia para a tela, seja para interagir ou mesmo encontrar alguma informação de maneira ágil.
Ademais, é inerente ao cotidiano. Para se ter uma ideia, o Brasil está na segunda posição global dentre os países com mais tempo gasto na Internet, conforme dados da Hootsuite e WeAreSocial. Em média, são dez horas por dia conectados, seja para trabalho ou lazer. Desse intervalo, 5 horas e 17 minutos acontecem pelo celular.
Consoante a Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, “tal desenvolvimento impacta diretamente no comportamento de consumir alguma coisa e em suas expectativas em relação às marcas.” Afinal, o público consegue consultar referências sobre qualquer serviço ou produto, aliado à facilidade da web. No alcance de alguns cliques, você pode, por exemplo, avaliar a qualidade, seja em mensagem ou vídeo. Além de ver as opiniões de outros utilizadores.
De acordo com o levantamento Making the Digital Connection, publicado pela Capgemini Consulting, 75% dos entrevistados procuram pelas mercadorias antes de irem até uma loja física. Nesse momento, entra o atendimento omnichannel, unificando o discurso e proporcionando uma assistência eficiente, afinado como os sons de uma orquestra.
Como funciona o atendimento omnichannel?
Essa modernidade visa otimizar o contato do cliente com o empreendimento, propondo uma sincronia em todas as vias de comunicabilidade. Ou seja, é crucial uma sintonia nesse tratamento, o internauta não deve perceber diferença de manifestação ou conduta. Inclusive, é recomendado um tom neutro e amigável, para dar credibilidade.
Na prática, Sanches pontuou a seguinte situação: o indivíduo escolhe o site da organização para se informar sobre algo desejado, lá ele faz diversas pesquisas. Caso a página seja responsiva, com boa navegabilidade, design atraente e não demore para carregar, ele permanece ativo e considera o consumo.
No entanto, se decidir tirar dúvidas sobre características por intermédio de um chat encontrado na própria plataforma, vai considerar o tempo de retorno, a maneira como foi o procedimento e um feedback coerente. Dessa forma, a compra fica ainda mais próxima. Nessa jornada, ele escolhe o objetivo e se endereça à guia de pagamento, lá ele encontra sua maneira preferida e um checkout transparente. Ou seja, seu trajeto foi bom do início ao fim, por isso, ele a concretizou.
Contudo, ele pode retirar na loja física. Na data marcada, se desloca e é recebido com agilidade e gentileza, rapidamente toma em mãos seu pedido. Ao retornar para casa, surge uma dúvida de como utilizar a ferramenta e ele opta por uma mensagem no WhatsApp, sua pergunta é respondida com velocidade e eficácia.
Em todo o processo, ele foi bem atendido e sua expectativa foi cumprida, independentemente de onde procurou a instituição. “A experiência foi assertiva, tanto digital quanto presencial. Portanto, ele viveu um atendimento omnichannel. A melodia foi perfeita”, finaliza o gerente comercial. Com a Valeon, é possível ter acesso a diversas soluções integradas, de modo a facilitar o suporte de companhias de todos os setores e tamanhos.
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