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Você sabia que a inteligência híbrida combina IA e humana? Os sistemas de atendimento ao cliente com IA dependem de bots e humanos trabalhando, não substituindo-os.
Com os recentes avanços tecnológicos, especialmente no campo da aprendizagem de máquina (ou Machine Learning), a IA proporciona um progresso surpreendente nos serviços de atendimento a cliente.
A Harvard Business Review (agosto de 2018) aponta como a IA irá alterar radicalmente como o trabalho é feito e quem o faz. O maior impacto da tecnologia será complementar e aumentar as capacidades humanas e não substituí-las.
De acordo com uma pesquisa da HBR foi descoberto que “ humanos e IA aprimoram ativamente os pontos fortes complementares uns dos outros: a liderança, o trabalho em equipe, a criatividade e as habilidades sociais do primeiro e a velocidade, escalabilidade e capacidades quantitativas deste último. Os negócios exigem os dois tipos de recursos”.
O que é inteligência híbrida?
Bots e Humanos: inteligência híbrida
Inteligência híbrida é a combinação da inteligência humana e da máquina, expandindo o intelecto humano em vez de substituí-lo – como muitos temiam.
Agora o homem e a máquina estão começando a trabalhar juntos em vez de uns contra os outros. Os humanos estão ajudando a impulsionar a inteligência híbrida em diversas áreas empresariais e indústrias.
A tecnologia mais recente para serviços são os agentes virtuais: sistemas automatizados que podem usar IA para reconhecer e responder às solicitações dos clientes por telefone, mensagens ou chat.
De acordo com a história do atendimento ao cliente, talvez você possa pensar que o objetivo aqui é mais uma vez reduzir humanos e economizar dinheiro. Mas não é isso. Trabalhando em conjunto, os humanos e os bots podem resolver mais problemas com rapidez e garantir uma excelente experiência ao cliente.
Confira abaixo como uma força de trabalho híbrida – humana e IA beneficiam empresas, agentes e clientes.
Como os bots e humanos podem trabalhar juntos
Investir na combinação de IA e inteligência humana pode resultar em uma experiência “quase humana” para os consumidores. Vamos pensar o seguinte: os bots não podem substituir completamente os humanos, pelo menos por enquanto, e eles precisam trabalhar com a inteligência humana para fornecer os resultados corretos. Quando colocados lado a lado para trabalharem juntos, o bot e o humano, é possível entender verdadeiramente o que os clientes desejam e oferecer-lhes a melhor experiência.
Bots que transferem o cliente para o agente de atendimento
Quando um cliente liga para a central de atendimento, existe sempre aquela possibilidade de o cliente pedir algo que o bot não pode oferecer, ou até mesmo algo que o bot não consegue decifrar. Veja alguns exemplos:
O cliente começa dar indícios que está chateado e os bots detectarem facilmente, porque o cliente usa pontos de exclamação, começa a gritar ou xingar. Desta forma, o bot pode transferir para um agente humano rapidamente.
Os bots podem facilmente coletar informações como o nome do cliente, número da conta, histórico do cliente e uma descrição do problema, em seguida, sugerir soluções antes de transferir o cliente a um agente.
Em ambos os casos acima, ao obter ajuda dos bots os agentes têm uma grande vantagem: eles já sabem com quem estão falando, qual é o problema, histórico de compras e perfil do cliente. Essas são algumas das diversas informações que os bots conseguem encontrar e enviar aos agentes de atendimento ao cliente.
Ter o histórico do cliente preparado pelo bot encurta o tempo de resolução e oferece uma melhor experiência de suporte ao cliente.
Agentes de atendimento ao cliente são assistidos por bots
Existem aquelas empresas que não se sentem confortáveis com seus clientes conversando com bots porque desejam oferecer um toque humano desde o início do contato. E está tudo bem.
Neste caso, os agentes de atendimento ao cliente são assistidos por bots. Ou seja:
Se houver um novo desconto, o bot rapidamente consegue sinalizar o agente.
Se algum produto estiver fora de estoque ou uma nova regra impedir o cliente de acessar uma promoção, o agente também saberá.
É como ter um assistente de valor inestimável ao seu lado tentando descobrir o melhor que você tem a dizer ao seu cliente.
Inteligência híbrida: homem e máquina em um único propósito
A transformação do atendimento ao cliente impulsionada pela IA não se trata de demitir funcionários, mas torná-los mais inteligentes. Quando os bots lidam com consultas rotineiras respondendo prontamente, seus clientes ficam mais felizes. E quando sua equipe de atendimento ao cliente se concentra em tarefas mais complexas, certamente podem fornecer um trabalho muito melhor.
Agora, seus agentes de atendimento ao cliente podem deixar todo o trabalho árduo e repetitivo para as máquinas e se concentrar em solucionar os problemas dos clientes.
Inteligência híbrida: bots e humanos, são capazes de fazer mais pelos clientes do que um agente sozinho, muito mais rápido e com maior precisão. Certamente a implantação de uma força de trabalho híbrida aproveita o melhor da IA e dos humanos para criar a melhor experiência do cliente.
CARACTERÍSTICAS DA VALEON
Perseverança
Ser perseverante envolve não desistir dos objetivos estipulados em razão das atividades, e assim manter consistência em suas ações. Requer determinação e coerência com valores pessoais, e está relacionado com a resiliência, pois em cada momento de dificuldade ao longo da vida é necessário conseguir retornar a estados emocionais saudáveis que permitem seguir perseverante.
Comunicação
Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra pessoa. É o processo de passar informação e compreensão entre as pessoas. É a maneira de se relacionar com os outros por meio de ideias, fatos, pensamentos e valores. A comunicação é o ponto que liga os seres humanos para que eles possam compartilhar conhecimentos e sentimentos. Ela envolve transação entre pessoas. Aquela através da qual uma instituição comunica suas práticas, objetivos e políticas gerenciais, visando à formação ou manutenção de imagem positiva junto a seus públicos.
Autocuidado
Como o próprio nome diz, o autocuidado se refere ao conjunto de ações que cada indivíduo exerce para cuidar de si e promover melhor qualidade de vida para si mesmo. A forma de fazer isso deve estar em consonância com os objetivos, desejos, prazeres e interesses de cada um e cada pessoa deve buscar maneiras próprias de se cuidar.
Autonomia
Autonomia é um conceito que determina a liberdade de indivíduo em gerir livremente a sua vida, efetuando racionalmente as suas próprias escolhas. Neste caso, a autonomia indica uma realidade que é dirigida por uma lei própria, que apesar de ser diferente das outras, não é incompatível com elas.
A autonomia no trabalho é um dos fatores que impulsionam resultados dentro das empresas. Segundo uma pesquisa da Page Talent, divulgada em um portal especializado, 58% dos profissionais no Brasil têm mais facilidade para desenvolver suas tarefas quando agem de maneira independente. Contudo, nem todas as empresas oferecem esse atributo aos colaboradores, o que acaba afastando profissionais de gerações mais jovens e impede a inovação dentro da companhia.
Inovação
Inovar profissionalmente envolve explorar novas oportunidades, exercer a criatividade, buscar novas soluções. É importante que a inovação ocorra dentro da área de atuação de um profissional, evitando que soluções se tornem defasadas. Mas também é saudável conectar a curiosidade com outras áreas, pois mesmo que não represente uma nova competência usada no dia a dia, descobrir novos assuntos é uma forma importante de ter um repertório de soluções diversificadas e atuais.
Busca por Conhecimento Tecnológico
A tecnologia tornou-se um conhecimento transversal. Compreender aspectos tecnológicos é uma necessidade crescente para profissionais de todas as áreas. Ressaltamos repetidamente a importância da tecnologia, uma ideia apoiada por diversos especialistas em carreira.
Capacidade de Análise
Analisar significa observar, investigar, discernir. É uma competência que diferencia pessoas e profissionais, muito importante para contextos de liderança, mas também em contextos gerais. Na atualidade, em um mundo com abundância de informações no qual o discernimento, seletividade e foco também se tornam grandes diferenciais, a capacidade de analisar ganha importância ainda maior.
Resiliência
É lidar com adversidades, críticas, situações de crise, pressões (inclusive de si mesmo), e ter capacidade de retornar ao estado emocional saudável, ou seja, retornar às condições naturais após momentos de dificuldade. Essa é uma das qualidades mais visíveis em líderes. O líder, mesmo colocando a sua vida em perigo, deve ter a capacidade de manter-se fiel e com serenidade em seus objetivos.
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