LUDMILA SILVA – Pluga
Marketing
Você sabe qual a importância, para além das vendas, de fidelizar um cliente? Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School mostra que focar os esforços para adquirir um novo cliente se mostram de 5 a 25 vezes mais caros do que manter um atual. Além disso, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% amplia os lucros de 25% a 95%.
Esses dados, por conta própria, já deixam bem evidente a importância de se preocupar em fidelizar os consumidores, né?
Muito além da reputação, que já é uma razão suficiente, a retenção de clientes pode impactar significativamente o fluxo de caixa. Para isso, é necessário criar e executar ações de retenção de clientes – e é sobre isso que vamos falar ao longo deste artigo.
Criamos um guia prático, com dicas que vão ajudar você a dedicar parte da sua estratégia à fidelização. Então, continue lendo e aproveite nossas estratégias.
8 dicas de retenção de clientes para sua empresa
Agora que você já entendeu a importância de aumentar um pouco dos esforços para a fidelização de clientes, a pergunta que fica é: como fazer isso? A seguir, listamos oito dicas que vão te mostrar como melhorar os resultados da retenção de clientes da sua empresa:
- Conheça seus clientes;
- Crie um atendimento fantástico;
- Faça um pós-venda excepcional;
- Ofereça incentivos para que o cliente volte;
- Compartilhe seu conhecimento;
- Peça feedback;
- Acompanhe os indicadores estratégicos;
- Alavanque os resultados com a automação.
Confira os detalhes de cada uma delas a seguir.
1. Conheça seus clientes
O primeiro passo para qualquer estratégia é conhecer os clientes. Isso inclui informações sobre seu comportamento e interesses.
É importante compreender questões como: as suas dores, necessidades e desejos, além das demandas em cada etapa da jornada de compra.
Algumas ações podem te ajudar, como por exemplo: realizar pesquisas de satisfação com seus compradores atuais. Com elas você poderá entender melhor quais benefícios eles enxergam na sua solução e qual necessidade é melhor atendida por ela.
Parte inferior do formulário
Também é indicado que você crie uma persona do cliente ideal, para que possa usar esse modelo em suas campanhas de marketing e vendas.
Ao montar uma persona considere informações como:
- Idade,
- Gênero,
- Local onde mora;
- Escolaridade;
- Renda familiar;
- Comportamentos;
- Desejos;
- Interesses;
- Necessidades;
- Principais problemas enfrentados e mais.
Com tudo em mãos, você terá mais informações sobre o que atrai o cliente ideal da marca e poderá usá-las para converter e reter compradores.
2. Crie um atendimento fantástico
Segundo o relatório “Tendências de Customer Experience 2022”, da Zendesk, 92% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de fazerem outra compra. Em contrapartida, 71% mudariam para um concorrente após uma experiência ruim.
Dito isso, é indispensável que o atendimento surja como uma das dicas de retenção de clientes. Atualmente, oferecer um bom suporte aos compradores inclui:
- Criar uma estratégia omnichannel, na qual as pessoas podem se comunicar com a sua empresa em múltiplos canais e de forma integrada;
- Oferecer suporte personalizado;
- Disponibilizar canais de autoatendimento, para que os compradores possam encontrar as solução para seus problemas, sem precisar falar com um atendente;
- Treinar agentes de suporte para que sejam proativos, ágeis e gentis;
- Criar uma base de conhecimento, que reúna informações importantes, para que os profissionais de suporte possam consultar e oferecer respostas mais rápidas e assertivas;
- Reduzir o tempo médio de atendimento e de espera;
- Introduzir tecnologia como chatbots para automatizar e disponibilizar suporte 24 horas por dia.
3. Faça um pós-venda excepcional
Em uma estratégia de marketing de fidelização, o foco está quase que completamente voltado ao pós-venda. Ou seja: pensado para tudo o que acontece depois que uma pessoa faz uma compra. Criar ações que ofereçam valor nessa etapa é vital para que o relacionamento perdure.
Existem muitas possibilidades a serem exploradas. Por exemplo, se você gerencia um e-commerce, pode criar uma excelente experiência unboxing, que é o momento em que o comprador recebe e abre a mercadoria.
Para causar o efeito “uau” você pode investir em brindes ou amostras grátis de outros produtos. Complemente com uma bela embalagem, uma cartinha escrita por sua equipe e um cupom de desconto e pronto✨, cliente surpreso!
Empresas B2B também devem estar atentas a essa etapa. É preciso investir, especialmente, em customer success, ou sucesso do cliente, com um conjunto de boas práticas que contribuem para que o comprador atinja seus objetivos com a solução adquirida.
4. Ofereça incentivos para que o cliente volte
Um clássico das ações de retenção de clientes, os incentivos de recompra precisam estar em seu plano de ação. Alguns exemplos são:
- Cashback: devolve parte do dinheiro que o consumidor gastou com a sua solução para que ele possa abater no valor final em uma futura compra;
- Cupons de descontos: também voltados para as próximas compras. Assim que o comprador fizer um pedido, envie um e-mail de agradecimento já com um cupom de desconto;
- Programas de fidelidade: são ótimas opções quando bem usadas. Ofereça benefícios reais e que premiam seus clientes com frequência e sem grandes dificuldades. Além de descontos, ofereça serviços VIPs e mostre na prática porque vale a pena ser fiel a sua empresa.
5. Compartilhe seu conhecimento
Nem só de brindes ou descontos vive uma empresa que deseja reter clientes. Outra forma de fazer isso é investir na qualidade da solução vendida e mostrar para seus compradores que você é uma autoridade em seu nicho de mercado.
Compartilhe conteúdos relevantes, seja nas redes sociais ou por e-mail, e contribua para que o cliente aprenda com você.
É possível fazer isso enviando um e-mail com um tutorial sobre como usar o produto vendido ou como conservá-lo por mais tempo.
Vamos usar um exemplo para que você compreenda como fazer isso. Considere que você gerencie uma loja de cosméticos, e que um cliente tenha comprado um sabonete líquido para pele oleosa.
Uma das formas de gerar valor, compartilhar conhecimento e educá-lo é enviar um material com um passo a passo para cuidar deste tipo de pele e indicar a melhor forma de uso do que foi comprado.
Esse tutorial pode ser impresso, caso você gerencie uma loja física. Coloque na sacola de compras o passo a passo, modo de uso e precauções. Em uma loja virtual, você pode enviar por e-mail ou na caixa do produto.
No pós-venda, inclua também outros materiais de suporte, como um vídeo sobre informações para quem tem pele oleosa e um guia de cuidados com a pele no verão.
6. Peça feedback
É muito natural pensarmos que a retenção de clientes está intimamente relacionada à satisfação deles com a marca, correto?
Clientes satisfeitos tendem a se manter fiéis, mesmo diante de ofertas, descontos e preços mais baixos da concorrência.
Logo, medir o nível de satisfação da sua base é indispensável para identificar problemas e agir rápido em busca da solução.
7. Acompanhe os indicadores estratégicos
Mas, afinal, suas ações de retenção de clientes estão trazendo resultados para a empresa? Acompanhar os indicadores de retenção vai permitir que você tenha uma visão estratégica sobre o setor e suas ações.
Na lista de métricas de retenção que precisam ser gerenciadas estão:
- Net Promoter Score (NPS): é um dos KPIs mais importantes quando o assunto é retenção de clientes, mede o quanto seus compradores indicariam sua empresa para amigos e familiares;
- Índice de recompra: avalia o percentual de consumidores que fazem a segunda compra com a sua empresa;
- Taxa de retenção: indica o quanto os compradores permanecem, ficam e compram novamente;
- Taxa de upsell e upgrade: mede quantos clientes estão migrando para planos mais complexos e caros;
- Churn Rate: controla o número de pedidos de cancelamentos que sua empresa recebe.
Com esses dados em mãos, você terá informações muito importantes para a tomada de decisão em relação à sua estratégia.
8. Alavanque os resultados com a automação
A automação amplia a agilidade com que a relação entre a empresa e seus compradores é criada, reduzindo barreiras e tornando o fluxo da comunicação mais eficiente. Além disso, é indispensável para a personalização das mensagens e para o acompanhamento dos compradores no pipeline de vendas.
Tudo isso é vital para reduzir o churn e aumentar a retenção, uma vez que você terá acesso a informações em tempo real sobre o comprador e seus comportamentos.
Existem dezenas de possibilidades de automação para melhorar as taxas de retenção de clientes. É possível ter acesso a elas de forma simples optando pela integração das ferramentas que sua empresa já usa, como CRM, softwares de automação de marketing, formulários, ERPs, plataformas de e-mail e muito mais.
CARACTERÍSTICAS DA VALEON
Perseverança
Ser perseverante envolve não desistir dos objetivos estipulados em razão das atividades, e assim manter consistência em suas ações. Requer determinação e coerência com valores pessoais, e está relacionado com a resiliência, pois em cada momento de dificuldade ao longo da vida é necessário conseguir retornar a estados emocionais saudáveis que permitem seguir perseverante.
Comunicação
Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra pessoa. É o processo de passar informação e compreensão entre as pessoas. É a maneira de se relacionar com os outros por meio de ideias, fatos, pensamentos e valores. A comunicação é o ponto que liga os seres humanos para que eles possam compartilhar conhecimentos e sentimentos. Ela envolve transação entre pessoas. Aquela através da qual uma instituição comunica suas práticas, objetivos e políticas gerenciais, visando à formação ou manutenção de imagem positiva junto a seus públicos.
Autocuidado
Como o próprio nome diz, o autocuidado se refere ao conjunto de ações que cada indivíduo exerce para cuidar de si e promover melhor qualidade de vida para si mesmo. A forma de fazer isso deve estar em consonância com os objetivos, desejos, prazeres e interesses de cada um e cada pessoa deve buscar maneiras próprias de se cuidar.
Autonomia
Autonomia é um conceito que determina a liberdade de indivíduo em gerir livremente a sua vida, efetuando racionalmente as suas próprias escolhas. Neste caso, a autonomia indica uma realidade que é dirigida por uma lei própria, que apesar de ser diferente das outras, não é incompatível com elas.
A autonomia no trabalho é um dos fatores que impulsionam resultados dentro das empresas. Segundo uma pesquisa da Page Talent, divulgada em um portal especializado, 58% dos profissionais no Brasil têm mais facilidade para desenvolver suas tarefas quando agem de maneira independente. Contudo, nem todas as empresas oferecem esse atributo aos colaboradores, o que acaba afastando profissionais de gerações mais jovens e impede a inovação dentro da companhia.
Inovação
Inovar profissionalmente envolve explorar novas oportunidades, exercer a criatividade, buscar novas soluções. É importante que a inovação ocorra dentro da área de atuação de um profissional, evitando que soluções se tornem defasadas. Mas também é saudável conectar a curiosidade com outras áreas, pois mesmo que não represente uma nova competência usada no dia a dia, descobrir novos assuntos é uma forma importante de ter um repertório de soluções diversificadas e atuais.
Busca por Conhecimento Tecnológico
A tecnologia tornou-se um conhecimento transversal. Compreender aspectos tecnológicos é uma necessidade crescente para profissionais de todas as áreas. Ressaltamos repetidamente a importância da tecnologia, uma ideia apoiada por diversos especialistas em carreira.
Capacidade de Análise
Analisar significa observar, investigar, discernir. É uma competência que diferencia pessoas e profissionais, muito importante para contextos de liderança, mas também em contextos gerais. Na atualidade, em um mundo com abundância de informações no qual o discernimento, seletividade e foco também se tornam grandes diferenciais, a capacidade de analisar ganha importância ainda maior.
Resiliência
É lidar com adversidades, críticas, situações de crise, pressões (inclusive de si mesmo), e ter capacidade de retornar ao estado emocional saudável, ou seja, retornar às condições naturais após momentos de dificuldade. Essa é uma das qualidades mais visíveis em líderes. O líder, mesmo colocando a sua vida em perigo, deve ter a capacidade de manter-se fiel e com serenidade em seus objetivos.
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