Pesquisa revela que atendimento ao cliente também deve ser visto como estratégia de negócio

Irene Silva, CEO da Ellevo

Mais de 90% das empresas concordam que estratégias de Customer Experience são importantes, mas não entendem como colocá-las em prática.

Toda e qualquer experiência começa no primeiro contato – e quando falamos de uma relação entre marca e cliente este é sempre um ponto delicado. Qualquer atrito ou ruído neste momento pode colocar em risco a conclusão do processo e fazer com que ambos terminem no prejuízo, por isso, criar uma boa experiência para o cliente envolve investir em recursos internamente nesta área. Uma pesquisa recente da consultoria Gartner aponta que mais de 90% das empresas vêem valor em estratégias de Customer Experience (CX), mas têm dificuldades em aplicar o conceito na prática.

De acordo com Irene Silva, CEO da Ellevo, analisando os projetos do Ellevo Next percebeu-se que o investimento em tecnologia e recursos humanos para extrair valor das ferramentas tecnológicas pode ser um dos fatores que mais prejudicam o sucesso da implantação de novos sistemas para qualificar o atendimento. “Quem nunca se inspirou após uma feira de tecnologia ou assistindo um vídeo no Youtube e percebeu que, na prática, colocar aquela solução para rodar era mais complexo do que imaginado? Uma das formas que percebemos ao longo de quase 20 anos trabalhando com softwares que ajudam empresas a criar experiências fantásticas para seus clientes é que, para ter ênfase na agilidade, é preciso investir em educação de qualidade para quem irá interagir com clientes”, aponta.

O processo de treinamento de quem vai atuar nessa linha de frente também precisa ser criterioso, por isso, é importante uma plataforma que não exija uma adaptação complexa, sem códigos, interações complicadas e capacitações longas e exaustivas.

“Quando as pessoas percebem como a tecnologia irá ajudar a realizar seu trabalho, a transformação começa a permear outros setores da empresa. Quantos e-mails uma área financeira recebe por dia ou por mês? Compras, contas a pagar e receber, ajustes em boletos… Tudo isso, que poderia ficar perdido com conversas de WhatsApp ou e-mails, pode ficar centralizado em uma ferramenta que pode, por exemplo, transformar um e-mail recebido em um ticket, uma resposta de mensagem em um alerta e por aí vai”, exemplifica Irene.

O que se observa na prática é que um negócio competitivo e que gera boas experiências aos clientes precisa, primeiro, envolver os colaboradores no treinamento de forma inteligente e desenvolver processos que eliminem a burocracia. Afinal de contas, ter uma mesma forma de fazer as coisas é diferente de manter ações burocráticas repetidamente. As empresas precisam entender que o futuro da experiência do cliente passa por uma transformação cultural da compreensão sobre a importância do atendimento.

ESCALANDO NEGÓCIOS DA VALEON

1 – Qual é o seu mercado? Qual é o tamanho dele?

O nosso mercado será atingir os 766 mil habitantes do Vale do Aço e poder divulgar os produtos / serviços para vocês clientes, lojistas, prestadores de serviços e profissionais autônomos e obter dos consumidores e usuários a sua audiência.

A ValeOn atenderá a todos os nichos de mercado da região e especialmente aos pequenos e microempresários da região que não conseguem entrar no comércio eletrônico para usufruir dos benefícios que ele proporciona. Pretendemos cadastrar todas as empresas locais com CNPJ ou não e coloca-las na internet.

2 – Qual problema a sua empresa está tentando resolver? O mercado já expressou a necessidade dessa solução?

A nossa Plataforma de Compras e Vendas que ora disponibilizamos para utilização das Empresas, Prestadores de Serviços e Profissionais Autônomos e para a audiência é um produto inovador sem concorrentes na região e foi projetada para atender às necessidades locais e oferecemos condições de adesão muito mais em conta que qualquer outro meio de comunicação.

Viemos para suprir as demandas da região no que tange a divulgação de produtos/serviços cuja finalidade é a prestação de serviços diferenciados para a conquista cada vez maior de mais clientes e públicos.

O nosso diferencial está focado nas empresas da região ao resolvermos a dor da falta de comunicação entre as empresas e seus clientes. Essa dor é resolvida através de uma tecnologia eficiente que permite que cada empresa / serviços tenha o seu próprio site e possa expor os seus produtos e promoções para os seus clientes / usuários ao utilizar a plataforma da ValeOn.

3 – Quais métodos você usará para o crescimento? O seu mercado está propício para esse tipo de crescimento?

^{Estratégias para o crescimento da nossa empresa}

Investimento na satisfação do cliente. Fidelizar é mais barato do que atrair novos clientes.
Equilíbrio financeiro e rentabilidade. Capital de giro, controle de fluxo de caixa e análises de rentabilidade são termos que devem fazer parte da rotina de uma empresa que tenha o objetivo de crescer.
Desenvolvimento de um planejamento estratégico. Planejar-se estrategicamente é como definir com antecedência um roteiro de viagem ao destino final.
Investimento em marketing. Sem marketing, nem gigantes como a Coca-Cola sobreviveriam em um mercado feroz e competitivo ao extremo.
Recrutamento e gestão de pessoas. Pessoas são sempre o maior patrimônio de uma empresa.

O mercado é um ambiente altamente volátil e competitivo. Para conquistar o sucesso, os gestores precisam estar conectados às demandas de consumo e preparados para respondê-las com eficiência.

Para isso, é essencial que os líderes procurem conhecer (e entender) as preferências do cliente e as tendências em vigor. Em um cenário em que tudo muda o tempo todo, ignorar as movimentações externas é um equívoco geralmente fatal.

Planeje-se, portanto, para reservar um tempo dedicado ao estudo do consumidor e (por que não?) da concorrência. Ao observar as melhores práticas e conhecer quais têm sido os retornos, assim podemos identificar oportunidades para melhorar nossa operação e, assim, desenvolver a bossa empresa.

4 – Quem são seus principais concorrentes e há quanto tempo eles estão no mercado? Quão grandes eles são comparados à sua empresa? Descreva suas marcas.

Nossos concorrentes indiretos costumam ser sites da área, sites de diretório e sites de mídia social. Nós não estamos apenas competindo com outras marcas – estamos competindo com todos os sites que desejam nos desconectar do nosso potencial comprador.

Nosso concorrente maior ainda é a comunicação offline que é formada por meios de comunicação de massa como rádios, propagandas de TV, revistas, outdoors, panfletos e outras mídias impressas e estão no mercado há muito tempo, bem antes da nossa Startup Valeon.

5 – Sua empresa está bem estabelecida? Quais práticas e procedimentos são considerados parte da identidade do setor?

A nossa empresa Startup Valeon é bem estabelecida e concentramos em objetivos financeiros e comerciais de curto prazo, desconsideramos a concorrência recém chegada no mercado até que deixem de ser calouros, e ignoramos as pequenas tendências de mercado até que representem mudanças catastróficas.

“Empresas bem estabelecidas igual à Startp Valeon devemos começar a pensar como disruptores”, diz Paul Earle, professor leitor adjunto de inovação e empreendedorismo na Kellogg School. “Não é uma escolha. Toda a nossa existência está em risco”.

6 – Se você quiser superar seus concorrentes, será necessário escalar o seu negócio?

A escalabilidade é um conceito administrativo usado para identificar as oportunidades de que um negócio aumente o faturamento, sem que precise alavancar seus custos operacionais em igual medida. Ou seja: a arte de fazer mais, com menos!

Então, podemos resumir que um empreendimento escalável é aquele que consegue aumentar sua produtividade, alcance e receita sem aumentar os gastos. Na maioria dos casos, a escalabilidade é atingida por conta de boas redes de relacionamento e decisões gerenciais bem acertadas.

Além disso, vale lembrar que um negócio escalável também passa por uma fase de otimização, que é o conceito focado em enxugar o funcionamento de uma empresa, examinando gastos, cortando desperdícios e eliminando a ociosidade.

Sendo assim, a otimização acaba sendo uma etapa inevitável até a conquista da escalabilidade. Afinal de contas, é disso que se trata esse conceito: atingir o máximo de eficiência, aumentando clientes, vendas, projetos e afins, sem expandir os gastos da operação de maneira expressiva.

Pretendemos escalar o nosso negócio que é o site marketplace da Startup Valeon da seguinte forma:

objetivo final em alguma métrica clara, como crescimento percentual em vendas, projetos, clientes e afins;
etapas e práticas que serão tomadas ao longo do ano para alcançar a meta;
decisões acertadas na contratação de novos colaboradores;
gerenciamento de recursos focado em otimização.