A importância da troca empresa-usuário: você já escutou o seu cliente hoje?

*Por Helene Romanzini, gerente de Marketing de Produto da Wise

Ao longo de minhas andanças pelo universo de experiência do usuário, aprendi a dar a devida importância ao que se denomina tecnicamente de user centric – ou, no bom português, o usuário no centro -, uma das muitas expressões que ouvimos quando falamos de inovação e tecnologia ligadas ao cliente. Uma pesquisa da McKinsey já comprovou a relevância dessa prática ao mostrar que as empresas que efetivamente organizam e gerenciam a experiência do cliente observam uma melhoria de 20% na satisfação do consumidor, um aumento de 15% na conversão de vendas, um custo de serviço 30% menor e um aumento de 30% no engajamento dos funcionários.

A máxima do user centric permeia várias discussões sobre inovação de negócios. Afinal, muitas vezes o usuário ainda não sabe o que quer – ou, pior, não sabe que tem um problema. Mas a verdade é que, antes de uma empresa resolver problemas até então desconhecidos pelos seus clientes, existem muitas questões bem conhecidas que precisam ser solucionadas, e a maioria delas está relacionada à jornada de uso do consumidor.

O fluxo parece simples: uma empresa busca entender melhor seu cliente e seus problemas para, por meio da tecnologia, simplificá-los e resolvê-los. Mas onde exatamente estão os problemas? Pela minha experiência de mais de dez anos no mercado, garanto que, nesses casos, eles costumam aparecer onde menos percebemos.

Sem dúvidas, o primeiro e principal ponto que deve ser levado em consideração quando priorizamos o cliente nos nossos serviços e soluções é a falta de diversidade das equipes, que por vezes fazem a leitura dos problemas baseada em suas próprias experiências. O resultado é um grupo de pessoas que anda em círculos e não sai do lugar. Depois, destaco as leis e regulamentações, uma vez que equipes de tecnologia precisam sempre equilibrar a simplificação com os requisitos legais.

Na sequência, outra questão que merece um olhar mais atento é a priorização. Os times costumam contar com uma lista de itens a serem executados, gerados a partir de várias fontes e com diferentes propósitos: crescimento, necessidades regulatórias, melhoria da experiência, resolução de problemas, entre outros. Cabe às equipes analisar adequadamente e até reavaliar para que seja estabelecida a mais efetiva ordem de prioridade com base nas demandas do cliente.

A outra camada que pede atenção reflete na questão financeira. Entender o usuário envolve tempo e dinheiro, que podem ser investidos direta ou indiretamente – seja com pesquisas ou com a leitura do NPS (Net Promoter Score, sigla que reflete uma pontuação das chances de recomendação de uma companhia por parte de sua rede de clientes), praticando a escuta do time de customer service, ou falando com os consumidores.

No final de tudo, temos que lidar com o ego, que, infelizmente, leva muitos times a acreditar que não há necessidade de investir energia, tempo e dinheiro nessa escuta, pois pensam já conhecer o suficiente quais as necessidades do usuário. Aplicar uma abordagem user centric é essencial para construir relações sólidas com os clientes, manter-se competitivo no mercado e garantir rentabilidade a longo prazo. É uma filosofia que abrange desde a fase de design até a entrega e suporte contínuo do produto ou serviço.

E você, já escutou o seu cliente hoje?

Marketplaces em alta: o sucesso no mercado

Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP

Certas estratégias são cruciais para alavancar as vendas e isso começa com o primeiro contato

Marketplaces são uma tendência no e-commerce. Isso porque, os benefícios existem tanto para quem tem seu próprio ambiente, quanto para os sellers, os quais vendem nas plataformas de outros empreendedores. Entretanto, apesar dessa alta, é fundamental as organizações se prepararem da melhor forma para receberem seus grupos alvo, independentemente da época do ano. Isso inclui uma elaboração iniciada pelo atendimento.

O que são marketplaces e qual a sua realidade no mercado?

Esse conceito se remete a uma noção mais coletiva de vendas on-line. Nessa plataforma, diferentes lojas podem anunciar seus artigos, dando ao cliente um leque de opções. Desse jeito, trata-se de uma rede cujos vendedores podem fazer suas ofertas dentro da mesma página. Ou seja, é como um shopping center virtual cujos visitantes têm acesso a vários estabelecimentos. Sites como Mercado Livre, Magalu, Americanas, Amazon e a Valeon são ótimos exemplos, inclusive, de acordo com o último relatório Webshoppers, 84% dos empreendedores brasileiros possuem canais ativos em ambientes como esses.

Conforme a ChannelAdvisor, na China, esse tipo de comércio já representa 90% do faturamento do varejo on-line e, nos EUA, 33%. Já no Brasil, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o crescimento do setor em 2021 foi de 19%.

Principalmente em temporadas de forte atividade, como o Natal, Dia dos Namorados, das Mães e dos Pais, as movimentações tendem a ser significativas. O Dia do Consumidor, por exemplo, em 2022, chegou a um faturamento de R$ 722 milhões, com elevação de 22% em comparação a 2021, de acordo com dados da Neotrust. Contudo, para, de fato, chamar a atenção dos fregueses, apenas preços atrativos e propagandas não são o suficiente, é preciso oferecer uma experiência completa. “Para deixar uma marca positiva é necessário garantir um primeiro contato excelente, indo até o pós-venda. Os responsáveis por esse tipo de negócio tendem a pensar só no produto final entregue, mas toda interação importa”, explica Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

Um destaque em meio à concorrência é fundamental

Ciente de como apenas qualidade final não é o suficiente, diversos quesitos tendem a ajudar uma empresa a se destacar em meio a tanta concorrência. Logo, diferentes fatores influenciam a posição ocupada nas buscas, seja preço, custo do frete, avaliações, etc. Além disso, é imprescindível identificar como chamar a atenção em detrimento de sellers ocupando o mesmo espaço. Nesse contexto, conhecimento nunca é demais para descobrir como planejar condições visando se sobressair.

Outra questão importante diz respeito aos parceiros mantidos por perto e a estrutura do negócio em geral. Para a quantidade de vendas alcançadas por um programa como esse, investir na atração de indivíduos para promover suas corporações lá dentro, diversificando e ampliando o portfólio torna tudo mais robusto. Além disso, deve haver uma atenção especial à otimização das operações.

Todavia, de nada adianta tomar cuidado com tudo isso e não promover uma boa gestão operacional. Dentre diversos benefícios, a transformação de um e-commerce em um marketplace proporciona ganho de escala das demandas. A partir desse ponto é crucial redobrar a cautela com estratégias adotadas no local omnichannel. Uma administração eficiente é o meio para a criação de modelos de vivência da persona para ela ter uma boa prática nessa aquisição. “Hoje em dia, uma pessoa transita por diferentes pontos de contato. É relevante, então, conseguir alcançar o preciso da melhor forma e naquele momento, assim, há grandes chances de fidelizar”, comenta o especialista.

Dicas para se sair bem no mercado

Antes de tudo é sempre interessante se colocar no lugar dos frequentadores, pois, somente conhecendo bem eles é viável proporcionar oportunidades e elementos favoráveis. Em circunstâncias assim, um bom levantamento de dados para analisar as dores e as necessidades é uma excelente alternativa, tendo em vista como, por meio dessas informações, é fácil identificar qual a busca e como agradar.

No entanto, o ditado é real e, de fato, a primeira impressão fica. Logo, a assistência inicial desse sujeito deve ser levada em consideração de forma primordial. Como anda o seu atendimento? Quais as abordagens utilizadas para lidar com esses interessados? Independentemente de qual seja, a Startup Valeon consegue auxiliar, incrementar e melhorar qualquer estratégia de forma inovadora.

A tecnologia de robôs tem sido cada vez mais utilizada em diversas esferas do cotidiano da população. No geral, essa indústria está em crescimento, de acordo com a VDMA (Associação Alemã de Fabricantes de Máquinas e Instalações Industriais), as vendas do setor aumentaram em 13% em 2022. Nos primeiros quatro meses, os pedidos recebidos foram elevados em 38%, também em relação ao ano anterior, na Alemanha.

Em todo o mundo, já existem mais de três milhões deles operando em fábricas e pelo menos US$ 13,2 bilhões foram gastos nos últimos anos em novas instalações utilizando esse tipo de modernização. Pelo menos 76% desses investimentos foram feitos por cinco países: China, Japão, Estados Unidos, Coreia do Sul e Alemanha. As indústrias automotiva, elétrica, eletrônica e metálica se destacam nesse uso em seus parques industriais. Porém, no caso do apoio ao consumidor esse artifício também não poderia ficar de fora. Com a Startup Valeon isso é possível para todos os âmbitos. “Nós enxergamos essa assistência como parte do processo de conquista e a colocamos como um pilar principal para os nossos usuários.

Dessa maneira, a firma oferece serviços baseados na aprimoração desse suporte para as companhias parceiras, seja com os tão comentados robôs, responsáveis por atender chamadas e responder mensagens automaticamente, ou com outras ferramentas. Ao todo, há uma flexibilidade sem igual para atender a todo tipo de instituição, com humanos, chat, voz, redes sociais e WhatsApp, o propósito é aumentar os resultados e promover atualização constante.

O que é marketplace e por que investir nessa plataforma

ÚnicaPropaganda e Moysés Peruhype Carlech

Milhares de internautas utilizam o marketplace diariamente para fazer compras virtuais. Mas muitos ainda desconhecem seu conceito e como ele funciona na compra e venda de produtos.

Afinal, o que é marketplace?

O marketplace é um modelo de negócio online que pode ter seu funcionamento comparado ao de um shopping center.

Ao entrar em um shopping com a intenção de comprar um produto específico, você encontra dezenas de lojas, o que lhe permite pesquisar as opções e os preços disponibilizados por cada uma delas. Além de comprar o que você planejou inicialmente, também é possível consumir outros produtos, de diferentes lojas, marcas e segmentos.

Leve isso ao mundo virtual e você entenderá o conceito de marketplace: um lugar que reúne produtos de diversas lojas, marcas e segmentos. A diferença é que no ambiente virtual é mais fácil buscar produtos, e existe a facilidade de comprar todos eles com um pagamento unificado.

Os principais marketplaces do Brasil

A Amazon foi a primeira a popularizar esse modelo de negócio pelo mundo, e até hoje é a maior referência no assunto

No Brasil, o marketplace teve início em 2012. Quem tornou a plataforma mais conhecida foi a CNova, responsável pelas operações digitais da Casas Bahia, Extra, Ponto Frio, entre outras lojas.

Hoje, alguns nomes conhecidos no marketplace B2C são: Americanas, Magazine Luiza, Netshoes, Shoptime, Submarino e Walmart. No modelo C2C, estão nomes como Mercado Livre e OLX. Conheça os resultados de algumas dessas e de outras lojas no comércio eletrônico brasileiro.

Aqui no Vale do Aço temos o marketplace da Startup Valeon que é uma Plataforma Comercial de divulgação de Empresas, Serviços e Profissionais Liberais que surgiu para revolucionar o comércio do Vale do Aço através de sua divulgação online.

Como escolher o marketplace ideal para sua loja

Para ingressar em um marketplace, é preciso cadastrar sua loja, definir os produtos que serão vendidos e iniciar a divulgação. Mas é fundamental levar em consideração alguns pontos importantes antes de decidir onde incluir sua marca:

Forma de cobrança: cada marketplace possui seu modelo de comissão sobre as vendas realizadas, que pode variar de 9,5% a 30%. O que determina isso é a menor ou maior visibilidade que o fornecedor atribuirá a seus produtos. Ou seja, o lojista que quer obter mais anúncios para seus produtos e as melhores posições em pesquisas pagará uma comissão maior.

Na Startup Valeon não cobramos comissão e sim uma pequena mensalidade para a divulgação de seus anúncios.

Público-alvo: ao definir onde cadastrar sua loja, é essencial identificar em quais marketplaces o seu público está mais presente.

Garantimos que na Valeon seu público alvo estará presente.

Concorrentes: avalie também quais são as lojas do mesmo segmento que já fazem parte da plataforma e se os seus produtos têm potencial para competir com os ofertados por elas.

Felizmente não temos concorrentes e disponibilizamos para você cliente e consumidores o melhor marketplace que possa existir.

Reputação: para um marketplace obter tráfego e melhorar seus resultados em vendas precisa contar com parceiros que cumpram suas promessas e atendam aos compradores conforme o esperado. Atrasos na entrega, produtos com qualidade inferior à prometida e atendimento ineficiente são fatores que afastam os usuários que costumam comprar naquele ambiente virtual. Ao ingressar em um marketplace, certifique-se de que a sua loja irá contribuir com a boa reputação da plataforma e pesquise as opiniões de compradores referentes às outras lojas já cadastradas.

Temos uma ótima reputação junto ao mercado e consumidores devido a seriedade que conduzimos o nosso negócio.

Vantagens do marketplace

A plataforma da Valeon oferece vantagens para todos os envolvidos no comércio eletrônico. Confira abaixo algumas delas.

Para o consumidor

Encontrar produtos de diversos segmentos e preços competitivos em um único ambiente;

Efetuar o pagamento pelos produtos de diferentes lojistas em uma única transação.

Para o lojista

Ingressar em um comércio eletrônico bem visitado e com credibilidade, o que eleva a visibilidade de seus produtos;

Fazer parte de uma estrutura completa de atendimento e operação de vendas com um menor investimento, considerando que não será necessário pagar um custo fixo básico, como aconteceria no caso de investir na abertura de uma loja física ou online.

Provas de Benefícios que o nosso site produz e proporciona:

• Fazemos muito mais que aumentar as suas vendas com a utilização das nossas ferramentas de marketing;

• Atraímos visualmente mais clientes;

• Somos mais dinâmicos;

• Somos mais assertivos nas recomendações dos produtos e promoções;

• O nosso site é otimizado para aproveitar todos os visitantes;

• Proporcionamos aumento do tráfego orgânico.

• Fazemos vários investimentos em marketing como anúncios em buscadores, redes sociais e em várias publicidades online para impulsionar o potencial das lojas inscritas no nosso site e aumentar as suas vendas.

Para o Marketplace

Dispor de uma ampla variedade de produtos em sua vitrine virtual, atraindo ainda mais visitantes;

Conquistar credibilidade ao ser reconhecido como um e-commerce que reúne os produtos que os consumidores buscam, o que contribui até mesmo para fidelizar clientes.

Temos nos dedicado com muito afinco em melhorar e proporcionar aos que visitam o Site uma boa avaliação do nosso canal procurando captar e entender o comportamento dos consumidores o que nos ajuda a incrementar as melhorias e campanhas de marketing que realizamos.