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Atender o cliente com a eficiência necessária exige alguns cuidados para a conquista dos resultados desejados
Estadão Blue Studio Express
Saber atender o cliente corretamente é um diferencial importante, principalmente, em uma época onde as experiências com as marcas possuem um grande poder na decisão do consumidor.
Durante a temporada de compras, esse assunto exige ainda mais atenção. Isso ocorredevido ao período festivo e meses de liquidação, em que o varejo se torna mais aquecido, com algumas particularidades dependendo do ramo de atuação.
Afinal, quando a “casa não está em ordem”, o aumento no volume de vendas pode criar dificuldades para o correto atendimento, causando insatisfações e, consequentemente, interferindo diretamente nos resultados.
Desde o primeiro contato até o pós-vendas, é importante possuir uma estrutura adequada para a gestão do customer experience (CX). Quando trabalhado corretamente, promove uma jornada tranquila para o cliente, causando satisfação e fidelização com a marca.
Com as diferentes formas de interação existentes atualmente, somente com a ajuda da tecnologia é possível obter resultados reais com o CX. Portanto, as empresas que realmente desejam se diferenciar da concorrência e aumentar as vendas devem se preparar já.
Como atender o cliente?
Como o foco é promover a melhor experiência possível, alguns cuidados são necessários para atender o cliente corretamente, principalmente em épocas com grande volume de vendas.
Segundo Vitor B. Carvalho, Diretor Vendas na Nuveto, a excelência no atendimento ao cliente exige um relacionamento eficaz com o consumidor. Isso significa, por exemplo, orientar e resolver os problemas dos consumidores quando entrar em contato com a empresa.
“O objetivo é encantar os clientes, agregar valor e criar conexões com eles, de modo que se tornem fiéis ao seu negócio e ainda o recomendem para outras pessoas”, destaca o Diretor.
Cuidados necessários
Para a conquista dos resultados desejados, alguns cuidados são necessários. Por isso, Carvalho apresenta cinco ações que permitem atender o cliente com perfeição principalmente no período de compras.
1 – Mantenha um time focado somente no atendimento ao cliente. Esses profissionais precisam entender as necessidades e solicitações. Para destacar esse ponto, Vitor lembra que 80% dos entrevistados em pesquisa da Zendesk “disseram que se vivenciassem mais de uma experiência negativa com uma determinada marca, eles passariam a comprar de outra.”
2 – Incentive uma linguagem pessoal e sem script. O time de atendimento precisa compreender a mensagem que o cliente está passando. Isso facilitará na apresentação de soluções ou produtos. Palavra muito utilizada atualmente, a empatia deve ser colocada em prática.
3 – Escute o cliente com atenção e registre todos os detalhes. Regisgtrar corretamente as reclamações, dúvidas e sugestões permite melhorar os produtos e serviços oferecidos pela empresa, assim como contribui na criação de novos.
4 – Desenvolva um atendimento rápido com múltiplos canais. Com a pandemia da covid-19, os clientes passaram a utilizar mais o atendimento online. Isso gerou uma alta demanda, sobrecarregando empresas que, até mesmo, não possuíam um atendimento omnichannel estruturado. Esse fato, portanto, gerou um importante ensinamento, exigindo a implantação e aprimoramento do atendimento em diferentes canais.
Vitor destaca a importância de manter um tempo médio satisfatório para o atendimento, já que nenhum cliente deseja ficar esperando por um longo período.
Segundo ele, a mesma pesquisa mostra que “47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento chave para a melhor experiência do cliente”.
5 – Análise os resultados. Isso permitirá corrigir possíveis erros, assim como promove novos insights. Lembre-se: ter excelência no atendimento não ajuda apenas a reter e fidelizar clientes, mas também desenvolve uma eficiência contínua para os negócios.
Atendimento omnichannel
Como já destacamos, o novo cenário exige um atendimento multiplataformas para atender o cliente de forma eficiente, principalmente, em grandes períodos de compras.
Por isso, o atendimento omnichannel se tornou um desafio para as empresas, que precisam estar atentas tanto no atendimento online quanto no presencial, antes, durante e pós-venda. Dessa forma, os profissionais que atuam nessa área também precisam possuir múltiplas habilidades.
“O omnichannel possibilita o contato através de diversos canais online como chat, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros, além de integrar com os canais off-line. Isso torna-se um desafio e tanto para profissionais que estavam acostumados só com um tipo de atendimento”, destaca o profissional da área de Vendas na Nuveto.
Por outro lado, essa mudança promove em paralelo uma nova oportunidade para que os clientes tenham uma experiência contínua, personalizada e constante.
Tecnologia
Nesse processo, a tecnologia é essencial para a excelência no atendimento ao cliente. Isso porque as ferramentas adequadas possibilitam otimizar processos e geram agilidade e qualidade.
As soluções também facilitam o manter o bom relacionamento mesmo com o aumento no número atendimentos. “Com a tecnologia é possível ter um relacionamento mais próximo com o cliente, diminuir o tempo de espera, ter um acompanhamento personalizado, conversar por diferentes canais e com vários clientes ao mesmo tempo”.
Outro ponto relevante é o pós-vendas, que exige um suporte especial. “Pode ser desenvolvido com a contratação de reforços para o time de atendimento e a adoção de tecnologias que otimizem o trabalho do time e consigam atender mais pessoas”.
