Ouvir o cliente pode ser a alma do negócio

Por Ivan Preti, Principal Technical Account Manager na Zendesk

Diversas empresas ainda estão segurando a implementação de projetos futuros até que o cenário global se torne mais claro, e mirando seus investimentos de curto prazo em experiência do cliente. Mas por que o CX? Quando as interações humanas estão sob risco, é a qualidade, e não a quantidade, o que mais importa.

O estudo CX Trends 2022 mostrou que a pandemia não tornou os consumidores mais tolerantes, mas, pelo contrário, os tornou mais exigentes em relação à qualidade do serviço que recebem. “Essa empresa não me responde”, “em quanto tempo vou receber a minha compra”, “como faço para devolver este produto”… são questões frequentes e que muitas empresas ainda não conseguem endereçar. No Brasil, a pesquisa revelou que 75% dos consumidores abandonam uma marca depois de uma única experiência ruim, o que comprova a indisposição dos compradores para experiências frustrantes.

Essa mudança de comportamento é algo que provavelmente o time que está na linha de frente do atendimento já percebeu. Os clientes estão buscando interações mais empáticas e convenientes, e as empresas que conseguem estabelecer este nível de atenção acabam vinculando este serviço à direta geração de negócios.

Como mostrou um levantamento de 2020 da pesquisadora sobre hábitos de consumo, Hibou, 97% dos consumidores disseram que um bom atendimento está em ser ouvido. Pois é, parece uma frase antiga e até clichê, mas a verdade é que ainda hoje existe um gap entre a percepção do cliente e a da empresa sobre o serviço prestado. Enquanto 65,6% das marcas afirmam proporcionar um bom atendimento, 43% dos consumidores sentem que o serviço que prestam ainda é uma questão secundária para elas.

Mas os consumidores querem apenas ser ouvidos? Não. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Para atingir essa satisfação e criar experiências de alta qualidade é preciso ir além do suporte básico. E a maneira mais eficaz de conseguir isso não é fazendo promoções e oferecendo descontos, mas tornando fácil e simples para os clientes encontrarem a marca no momento em que mais precisam.

Isso significa estar disponível em diversos canais de atendimento, como WhatsApp, redes sociais, chat, telefone, e garantir que todos eles entreguem o mesmo nível de atenção e agilidade ao cliente. Inclusive, que estejam integrados entre si, oferecendo a possibilidade do consumidor começar a conversa em um e continuar em outro. É a tal da personalização, parte importante hoje da estratégia de humanização do atendimento e que, segundo o CX Trends 2022, levaria 99% dos brasileiros a comprarem mais de uma marca.

Muita coisa, não? Mas acredite, alcançar esse nível de engajamento não é fácil. As empresas precisam equipar seus times de suporte com verdadeiras tecnologias de inteligência do cliente, com softwares capazes de dizer quem são essas pessoas, de onde vieram e seus possíveis problemas.

Chegar a esta posição é incrivelmente valioso nos dias de hoje. Quando uma empresa percebe que não é a quantidade de tickets processados em um dia, mas a qualidade e personalização entregue em cada um deles que faz a diferença para o cliente, ela muda toda a sua forma de pensar o serviço de atendimento. E aí fica mais fácil conectar todas as áreas em um mesmo objetivo comum, e também de compartilhar os aprendizados e feedbacks dos clientes.

Os dados são claros: os consumidores querem ser bem atendidos. Mesmo sabendo que isso não é nada fácil no dia a dia, é possível começar essa jornada de contatos mais significativos. O primeiro passo é a virada de chave no pensamento, e o segundo, direcionar ações para o estabelecimento de uma cultura de prestação de serviços e tecnologias que tornam isso viável.

Seria incrível se 2022 fosse o ano em que as expectativas dos clientes e das empresas se encontrassem, e essa diferença de percepção de ambos os lados não existisse mais. Para isso acontecer, é preciso dar o primeiro passo em colocar o cliente no centro do negócio. Você está preparado?

QUEM SOMOS

A Plataforma Comercial da Startup ValeOn é uma empresa nacional, desenvolvedora de soluções de Tecnologia da informação com foco em divulgação empresarial. Atua no mercado corporativo desde 2019 atendendo as necessidades das empresas que demandam serviços de alta qualidade, ganhos comerciais e que precisam da Tecnologia da informação como vantagem competitiva.

Nosso principal produto é a Plataforma Comercial ValeOn um marketplace concebido para revolucionar o sistema de divulgação das empresas da região e alavancar as suas vendas.

A Plataforma Comercial ValeOn veio para suprir as demandas da região no que tange à divulgação dos produtos/serviços de suas empresas com uma proposta diferenciada nos seus serviços para a conquista cada vez maior de mais clientes e públicos.

Diferenciais

A ValeOn inova, resolvendo as necessidades dos seus clientes de forma simples e direta, tendo como base a alta tecnologia dos seus serviços e graças à sua equipe técnica altamente capacitada.
A ValeOn foi concebida para ser utilizada de forma simples e fácil para todos os usuários que acessam a sua Plataforma Comercial , demonstrando o nosso modelo de comunicação que tem como princípio o fácil acesso à comunicação direta com uma estrutura ágil de serviços.
A ValeOn atenderá a todos os nichos de mercado da região e especialmente aos pequenos e microempresários da região que não conseguem entrar no comércio eletrônico para usufruir dos benefícios que ele proporciona.
A ValeOn é altamente comprometida com os seus clientes no atendimento das suas demandas e prazos. O nosso objetivo será atingir os 766 mil habitantes do Vale do Aço e poder divulgar para eles os produtos/serviços das empresas das diversas cidades que compõem a micro-região do Valeo do Aço e obter dos consumidores e usuários a sua audiência.

Missão:

Oferecer serviços de Tecnologia da Informação com agilidade, comprometimento e baixo custo, agregando valor e inovação ao negócio de nossos clientes, respeitando a sociedade e o meio ambiente.

Visão:

Ser uma empresa de referência no ramo de prestação de serviços de Tecnologia da Informação na região do vale do aço e conquistando relacionamentos duradouros.

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