8 etapas para proporcionar uma melhor experiência de compra aos consumidores
Caio Reina, CEO e fundador da RoutEasy
Spoiler: personalização da experiência e análise da base de clientes são duas delas
Experiência é a chave do processo de compra. Segundo o estudo O futuro da experiência do cliente (2017/2018), no Brasil, 89% dos consumidores consideram a experiência uma condição fundamental para suas decisões de compra. A pesquisa ainda mostra que os brasileiros são os clientes que mais valorizam a experiência.
Conveniência, velocidade, bom atendimento e, claro, a qualidade do produto são fatores-chave para classificar uma experiência como boa ou ruim. E as chances para acertar não são muitas: segundo o Relatório Varejo 2022, feito pela Adyen, 70% dos entrevistados não voltam a comprar em uma marca depois de uma péssima experiência.
Para o e-commerce, a satisfação do cliente está diretamente relacionada à entrega. Portanto, é importante começar a investir logo em ferramentas que melhorem esse processo.
Analisar a base de clientes para entender suas necessidades e preferências
O primeiro passo, e talvez o mais importante, é entender como o seu público-alvo age na hora da compra. A empresa não pode basear suas estratégias em suposições, e sim em dados. Nessa etapa, é interessante realizar uma pesquisa com os atuais clientes para captar insights importantes. Um dos métodos mais conhecidos para esse fim é o NPS (Net Promoter Score) uma metodologia que mensura o nível de satisfação e fidelidade do cliente a uma marca. Dependendo da resposta, os clientes podem ser classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Existem muitas ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar nessa missão.
Esquematizar os custos de atendimento ao cliente
Com esse número em mãos, a empresa pode determinar o quanto possui para investir na criação de uma experiência positiva para o cliente. O grande desafio é que essa estimativa é bem abrangente. Envolve mensurar o investimento em ferramentas para medir satisfação do cliente, plataformas de suporte e abertura de chamados, treinamentos para a equipe e quaisquer outros investimentos para construir uma cultura centrada no cliente.
Nesse momento, é bom lembrar: fidelizar os já existentes custa menos do que conquistar um novo cliente. Isso porque já existe um vínculo, os dados e ações já são conhecidos e a marca já tem uma posição de referência no mercado. Além disso, um cliente que tem uma boa experiência pode ser um promotor da marca, compartilhando seus resultados e ajudando a atrair novos leads de forma orgânica.
Estabelecer quais são seus principais indicadores de desempenho
É importante definir algumas métricas para monitorar como as ações de melhoria da experiência do cliente serão aplicadas e quais são seus resultados. São boas métricas: número de reclamações, tempo médio de resposta do suporte, evolução da satisfação do cliente e churn rate (ou seja, taxa de serviços cancelados).
Analisar as novas tendências de mercado
Siga portais de notícias sobre seu nicho e utilize as redes sociais como aliadas nesse processo. É sempre importante estar atento ao mercado para se adaptar às mudanças e aos requisitos dos consumidores. Observe o que seus concorrentes estão fazendo e acompanhe empresas estrangeiras do seu setor (o Google Tradutor pode te dar uma ajuda nessa parte). Assim, é possível se alinhar às tendências no mundo inteiro, ao mesmo tempo em que pensa em como seus serviços podem ser diferenciados no mercado.
Garantir um engajamento da equipe toda nas estratégias para melhorar a experiência do cliente
É importante que todos na organização tenham os mesmos objetivos em mente. Para isso, existem diversas opções de plataformas de treinamento online com ferramentas para gerenciar o aprendizado dos times. É essencial: avaliar regularmente o desempenho da equipe nos treinamentos; aproveitar as estratégias de gamificação e premiação para bonificar aqueles que são mais engajados e manter todos os funcionários atualizados sobre a evolução da satisfação do cliente.
Nessa linha, é importante utilizar os canais internos (como TV corporativa, newsletter, reuniões mensais etc.) para comunicar a evolução das métricas, apresentar os feedbacks mais relevantes e outras informações relevantes.
Estabelecer um membro responsável pela experiência do cliente
A equipe precisa de um membro responsável pela experiência do cliente, isto é, é preciso ter um líder para colocar em prática as estratégias de experiência do cliente, medir resultados e inspirar a equipe. É possível nomear alguém que já faz parte do quadro de funcionários ou ter uma pessoa se dedicando exclusivamente a essa função.
Personalização da experiência de compra
Mesmo optando por terceirizar a entrega, é possível personalizar alguns detalhes que fazem a diferença. Pode ser um cartão de agradecimento, um cupom de desconto para a próxima compra, uma embalagem diferenciada, com cheiros, texturas, brindes etc. Todos esses detalhes podem fazer com que o cliente, ao receber a entrega, sinta vontade de compartilhar a experiência nas redes sociais.
Incentivar a avaliação do cliente em todas as etapas
Oferecer a opção de avaliar desde a experiência de compra até o serviço entrega é um diferencial que abre espaço para sugestões de melhoria. A empresa deve facilitar o contato, deixar todos os canais de atendimento visíveis no site e embalagem do produto. Além disso, é possível oferecer recompensas em troca de uma avaliação mais detalhada.
Por último, é essencial elaborar um plano de ação. Com base em todas as etapas anteriores, estabeleça metas, crie um cronograma geral e eleja os responsáveis por cada etapa do planejamento.
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Existem várias empresas especializadas no mercado para desenvolver, gerenciar e impulsionar o seu e-commerce. A Startup Valeon é uma consultoria que conta com a expertise dos melhores profissionais do mercado para auxiliar a sua empresa na geração de resultados satisfatórios para o seu negócio.
Porém, antes de pensar em contratar uma empresa para cuidar da loja online é necessário fazer algumas considerações.
Por que você deve contratar uma empresa para cuidar da sua Publicidade?
Existem diversos benefícios em se contratar uma empresa especializada para cuidar dos seus negócios como a Startup Valeon que possui profissionais capacitados e com experiência de mercado que podem potencializar consideravelmente os resultados do seu e-commerce e isto resulta em mais vendas.
Quando você deve contratar a Startup Valeon para cuidar da sua Publicidade online?
A decisão de nos contratar pode ser tomada em qualquer estágio do seu projeto de vendas, mas, aproveitamos para tecermos algumas considerações importantes:
Vantagens da Propaganda Online
Em pleno século XXI, em que a maioria dos usuários tem perfis nas mídias sociais e a maior parte das pessoas está conectada 24 horas por dia pelos smartphones, ainda existem empresários que não investem em mídia digital.
Quando comparada às mídias tradicionais, a propaganda online é claramente mais em conta. Na internet, é possível anunciar com pouco dinheiro. Além disso, com a segmentação mais eficaz, o seu retorno é mais alto, o que faz com que o investimento por conversão saia ainda mais barato.
Diferentemente da mídia tradicional, no online, é possível modificar uma campanha a qualquer momento. Se você quiser trocar seu anúncio em uma data festiva, basta entrar na plataforma e realizar a mudança, voltando para o original quando for conveniente.
Outra vantagem da propaganda online é poder acompanhar em tempo real tudo o que acontece com o seu anúncio. Desde o momento em que a campanha é colocada no ar, já é possível ver o número de cliques, de visualizações e de comentários que a ela recebeu.
A mídia online possibilita que o seu consumidor se engaje com o material postado. Diferentemente da mídia tradicional, em que não é possível acompanhar as reações do público, com a internet, você pode ver se a sua mensagem está agradando ou não a sua audiência.
Outra possibilidade é a comunicação de via dupla. Um anúncio publicado em um jornal, por exemplo, apenas envia a mensagem, não permitindo uma maior interação entre cliente e marca. Já no meio digital, você consegue conversar com o consumidor, saber os rastros que ele deixa e responder em tempo real, criando uma proximidade com a empresa.
Com as vantagens da propaganda online, você pode expandir ainda mais o seu negócio. É possível anunciar para qualquer pessoa onde quer que ela esteja, não precisando se ater apenas à sua cidade.
Uma das principais vantagens da publicidade online, é que a mesma permite-lhe mostrar os seus anúncios às pessoas que provavelmente estão interessadas nos seus produtos ou serviços, e excluir aquelas que não estão.
Além de tudo, é possível monitorizar se essas pessoas clicaram ou não nos seus anúncios, e quais as respostas aos mesmos.
A publicidade online oferece-lhe também a oportunidade de alcançar potenciais clientes à medida que estes utilizam vários dispositivos: computadores, portáteis, tablets e smartphones.
Vantagens do Marketplace Valeon
Uma das maiores vantagens do marketplace é a redução dos gastos com publicidade e marketing. Afinal, a plataforma oferece um espaço para as marcas exporem seus produtos e receberem acessos.
Justamente por reunir uma vasta gama de produtos de diferentes segmentos, o marketplace Valeon atrai uma grande diversidade e volume de público. Isso proporciona ao lojista um aumento de visibilidade e novos consumidores que ainda não conhecem a marca e acabam tendo um primeiro contato por meio dessa vitrine virtual.
Tem grande variedade de ofertas também e faz com que os clientes queiram passar mais tempo no site e, inclusive, voltem com frequência pela grande diversidade de produtos e pela familiaridade com o ambiente. Afinal de contas, é muito mais prático e cômodo centralizar suas compras em uma só plataforma, do que efetuar diversos pedidos diferentes.
Inserir seus anúncios em um marketplace como o da Valeon significa abrir um novo “ponto de vendas”, além do e-commerce, que a maioria das pessoas frequenta com a intenção de comprar. Assim, angariar sua presença no principal marketplace Valeon do Vale do Aço amplia as chances de atrair um público interessado nos seus produtos. Em suma, proporciona ao lojista o crescimento do negócio como um todo.
Quando o assunto é e-commerce, os marketplaces são algumas das plataformas mais importantes. Eles funcionam como um verdadeiro shopping center virtual, atraindo os consumidores para comprar produtos dos mais diversos segmentos no mesmo ambiente. Por outro lado, também possibilitam que pequenos lojistas encontrem uma plataforma, semelhante a uma vitrine, para oferecer seus produtos e serviços, já contando com diversas ferramentas. Não é à toa que eles representaram 78% do faturamento no e-commerce brasileiro em 2020.
Vender em marketplace como a da Valeon traz diversas vantagens que são extremamente importantes para quem busca desenvolver seu e-commerce e escalar suas vendas pela internet, pois através do nosso apoio, é possível expandir seu ticket médio e aumentar a visibilidade da sua marca.
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A Valeon é uma caixinha de possibilidades. Você pode moldar ela em torno do negócio. O que é muito importante. O nosso é colocar o consumidor no centro e entender o que ele precisa. A ValeOn possibilita que você empresário consiga oferecer, especificamente para o seu consumidor, a melhor experiência. A ValeOn já é tradicional e reconhecida no mercado, onde você empresário pode contar com a experiência e funcionalidades de uma tecnologia corporativa que atende as principais operações robustas do mundo essencial e fundamental. A ValeOn além de trazer mais segurança e credibilidade para o seu negócio, também resulta em muita troca de conhecimento e ótimos resultados para ambos os lados, como toda boa parceria entre empresas deve ser. Lembrem-se que a ValeOn é uma Startup Marketplace de Ipatinga-MG que tem a responsabilidade de levar o cliente até à sua empresa e que temos potencial para transformar mercados, impactar consumidores e revirar empresas e indústrias onde nossos produtos e serviços têm capacidade de escala e de atrair os investimentos corretos para o nosso crescimento.
