Experiência do Usuário

Por Olívia Baldissera

Os 5 elementos de design de experiência do usuário para um projeto de sucesso

O UX Design está em alta. Os profissionais da área não somente não foram impactados por demissões em massa em decorrência da pandemia de Covid-19, como estão no top 15 de profissões com grande demanda dentro das empresas, de acordo com o LinkedIn.

Se está pensando em aprofundar seus conhecimentos para aproveitar esta tendência, este artigo é perfeito para você. Apesar de não haver uma formação específica, o profissional deve dominar alguns conceitos básicos para atuar como UX designer. Um deles são os elementos de design de experiência do usuário, definidos por Jesse James Garret no livro “The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond” (2002), que é uma referência entre devs e designers de produto.

Antes de conhecer cada um destes elementos, é necessário entender o que significa experiência do usuário de verdade. O conceito é muito anterior aos aplicativos de smartphones e à popularização da internet – sim, o trabalho do UX designer é mais antigo do que você imagina.

O que significa experiência do usuário

Também chamada de User Experience (UX), a experiência do usuário é o conjunto de percepções e respostas das pessoas ao interagirem com um produto, sistema ou serviço, a partir de uma determinada interface. A UX acontece antes, durante ou após o uso, sendo única para cada indivíduo. Ela abrange não apenas a usabilidade, mas também a estética, as sensações e as emoções.

A experiência do usuário é uma subcategoria do design de experiência, que tem a interação como elemento essencial do projeto. Este deve prever ferramentas para intensificar a experiência e construir narrativas que envolvam a pessoa com o produto.

Segundo Don Norman, fundador da Nielsen Norman Group: User Experience Research, a experiência do usuário acontece em três níveis cognitivos e emocionais:

Visceral: nível mais imediato de processamento. O usuário reage ao aspecto visual, auditivo ou tátil antes de interagir com o produto, sistema ou serviço.

Comportamental: reação do usuário ao interagir com o produto, sistema ou serviço, de acordo com suas expectativas e modelos mentais definidos.

Reflexivo: o usuário faz considerações conscientes e reflexões sobre experiências anteriores ao interagir com o produto, sistema ou serviço. Caso ele tenha tido uma experiência ruim no passado, por exemplo, provavelmente não irá desejar um produto similar.

O primeiro registro encontrado do termo “user experience” está no artigo “Interface as Mimesis”, de Brenda K. Laurel, que participou em 1986 da coletânea “User Centered System Design: New Perspectives on Human-computer Interaction”. Já a sigla UX foi cunhada por Don Norman em 1993, quando ele era Vice-Presidente do Advanced Technology Group da Apple.

No entanto, é possível dizer que o trabalho do designer de experiência do usuário é anterior à década de 1950. Em 1945, a Bell Labs contratou o psicólogo John E. Karlin para auxiliar na criação dos sistemas telefônicos. O teclado de toque dos telefones, com os botões organizados em linhas e colunas, é fruto dos primórdios do UX Design, mesmo que o termo ainda não fosse utilizado.

Foi com a revolução dos PCs na década de 1980 que a indústria começa a se preocupar definitivamente com a usabilidade dos produtos. A cobertura da imprensa durante a Bolha da Internet, entre 1995 e 2000, também evidenciou a necessidade de as organizações investirem em design de experiência do usuário, caso elas quisessem sobreviver às especulações no mercado de ações de tecnologia.

Hoje o design de experiência do usuário concentra-se no desenvolvimento de sites, aplicativos, jogos e demais ferramentas. Ele é essencial para atrair a atenção e conquistar o engajamento das pessoas, em especial potenciais consumidores que são impactados todos os dias com informações sobre novos produtos e serviços.

Os 8 pilares do design de experiência do usuário

Um bom projeto de design de experiência do usuário é construído sobre 8 pilares:

Atrativo visual: a interface deve ser agradável, coerente e atrativa. Ela deve estimular o usuário a permanecer em um site ou aplicativo. Produtos com um design atrativo passam ao consumidor a impressão de serem mais fáceis de utilizar.

Utilidade: o produto ou serviço deve ser funcional, ou seja, deve ajudar o usuário a resolver seus problemas.

Acessibilidade: este pilar de design de experiência do usuário não se refere apenas à capacidade de um site ser mobile friendly. O produto deve ser acessível a usuários com restrições físicas, como cegos ou pessoas com baixa visão, que precisam ter à disposição recursos de leitura de tela.

Credibilidade: o site, aplicativo ou plataforma digital deve estar livre de erros e atender às expectativas que gera. Em suma, o produto deve entregar o que promete.

Caráter intuitivo: a interface do usuário deve garantir usabilidade e ser intuitivo. A pessoa precisa entender como usar o produto e tirar o máximo proveito dele sem necessitar do suporte.

Desempenho técnico: o usuário não deve experimentar aborrecimentos ao usar o produto. Um site, por exemplo, deve carregar rapidamente e não ter links quebrados em suas páginas.

Proximidade e cumplicidade: ferramentas e serviços devem ser humanizados para criar proximidade com o usuário e, assim, estabelecer um vínculo emocional com ele (o tão desejado engajamento).

Inovação e originalidade: o produto ou serviço deve oferecer uma experiência única ao usuário. Ela precisa ser, principalmente, gratificante.

A diferença entre UX e usabilidade

É comum a confusão entre User Experience e usabilidade, mas os termos não são sinônimos. A usabilidade se refere à mensuração das propriedades de uso de uma interface, ou seja, se ela é compreensível ao usuário, se ele consegue manejá-la de forma prazerosa… Já o UX abrange a interface e todo o universo de percepções e reações de uma pessoa ao interagir com um produto, serviço ou sistema.

Os 5 elementos de design de experiência do usuário de Jesse James Garret

Depois de nos aprofundarmos no conceito de UX, chegou o momento de conhecer os 5 elementos de design de experiência do usuário. Eles foram propostos pelo UX designer Jesse James Garret, também conhecido por ter cunhado o termo “Ajax” para descrever a tecnologia assíncrona por trás de serviços como o Google Maps.

Os elementos do design de experiência do usuário foram publicados pela primeira vez em 2000, na forma de um diagrama, originalmente como um modelo de web design. Contudo, outras áreas como o desenvolvimento de software e o design industrial o adotaram.

Em 2002 o diagrama de Garrett se tornou um livro, que ganhou uma segunda edição em 2010. O objetivo do autor era fornecer ferramentas que garantissem uma boa experiência ao usuário. Ainda, ele propôs uma solução para parte da comunidade UX que lidava com problemas relacionados a Design de Aplicação e para a outra que enxergava a web como um meio de distribuição e captura de informações.

Garret dividiu o diagrama de elementos de design de experiência do usuário em dois contextos complementares, um que considerava a web como funcionalidade (interface de software) e outro como meio de informação (sistema de hipertexto).

Conheça a seguir cada um dos elementos, também chamados de planos, e como eles são inseridos nos dois contextos. Eles se iniciam em uma perspectiva mais abstrata e terminam em uma parte mais concreta.

1. Estratégia

É a etapa mais abstrata dos elementos de experiência do usuário. Nela será definido o problema que o produto deve resolver. O UX designer deve responder a estas 3 perguntas:

O quê?

Para quê?

Para quem?

As respostas ajudarão a entender as necessidades do usuário. Depois de definido o problema, é necessário levantar hipóteses para solucioná-los.

Interface de software:

Definição dos objetivos do site de origem externa, a partir de pesquisa com o usuário.

Definição de metas de negócio, criativas ou outras metas de origem interna para o site.

Sistema de hipertexto:

Definição dos objetivos do site de origem externa, a partir de pesquisa com o usuário.

Definição de metas de negócio, criativas ou outras metas de origem interna para o site.

2. Escopo

As hipóteses formuladas na etapa de estratégia são testadas neste plano. É hora de pensar nas funcionalidades. O elemento do escopo é válido para o desenvolvimento de um produto novo e para o lançamento de uma feature.

Interface de software:

Definição das especificações funcionais. As funcionalidades que o site deve ter para atender as necessidades do usuário são descritas detalhadamente. Qual função o produto/sistema/serviço deve atender?

Sistema de hipertexto:

Definição dos requisitos de conteúdo, ou seja, dos elementos de conteúdo que devem constar no site para atender as necessidades do usuário. Quais informações irão fornecer valor ao usuário?

3. Estrutura

No terceiro elemento do design de experiência do usuário, será previsto como as pessoas irão interagir com o produto. O designer deve mapear todos os fluxos de navegação, além de pensar em novas interações que podem melhorar a experiência.

Interface de software:

Planejamento do Design de Interação: definição de como o usuário irá interagir com as funcionalidades do site. Criação de fluxos de aplicações que facilitem as tarefas do usuário.

Sistema de hipertexto:

Arquitetura da informação: design estrutural do espaço da informação para facilitar o acesso ao conteúdo, que deve acontecer de forma intuitiva.

4. Esqueleto

O famoso wireframe. É neste plano que serão definidos o design de navegação, informação e interface.

Interface de software:

Design da interface: distribuição dos elementos da interface para facilitar a interação do usuário com as funcionalidades.

Design da informação: como as informações serão apresentadas para facilitar a compreensão do usuário.

Sistema de hipertexto:

Design da navegação: distribuição dos elementos da interface para facilitar a movimentação do usuário em meio à arquitetura da informação.

Design da informação: como as informações serão apresentadas para facilitar a compreensão do usuário.

5. Superfície

O elemento mais concreto do design de experiência do usuário. Ele considera a interface, protótipos e até o produto final, sendo o plano em que a pessoa terá de fato contato com as funcionalidades.

Interface de software:

Design visual: tratamento estético dos elementos da interface.

Sistema de hipertexto:

Design visual: tratamento visual do texto, elementos gráficos da página e componentes de navegação.

Como avaliar a experiência do usuário

Agora que você conhece cada um dos elementos do design de experiência do usuário, como avaliar o impacto do seu produto, sistema ou serviço entre as pessoas que interagiram com ele?

Existem inúmeros métodos e métricas que podem ser utilizados pelo UX designer. A escolha irá depender do tempo hábil de pesquisa, do tipo de informação que precisa ser coletado e do orçamento. Um bom ponto de partida para a avaliação do UX são as diretrizes da ISO (International Organization for Standardization).

A partir da ISO 9241-210, publicada em 2011, foram estabelecidos aspectos básicos que devem nortear a avaliação do design de experiência do usuário. São eles:

Eficácia: exatidão e completude com que usuários atingem objetivos específicos;

Eficiência: recursos gastos em relação à exatidão e completude com que os usuários atingem objetivos. Quanto esforço a pessoa teve que fazer para executar determinada tarefa?

Satisfação: atitudes positivas e ausência de desconforto em relação ao uso do produto.

UM MARKETPLACE DIGITAL IGUAL AO DA STARTUP VALEON PODE AJUDAR QUALQUER NEGÓCIO?

Moysés Peruhype Carlech e Fernanda – Jet.

Sim e podemos ajudar muito a alavancar as suas vendas e tornar a sua empresa mais competitiva no mercado se forem utilizados os serviços da Startup Valeon e temos a certeza que vamos melhorar o seu posicionamento digital e utilizando uma boa estratégia comercial podemos trazer retorno financeiro para a grande maioria dos negócios das empresas da nossa região do Vale do Aço, afinal de contas, já atingimos a marca de mais de 100.000 acessos.

O sucesso do modelo dos marketplaces está expresso nos números registrados no último ano: o crescimento em 2020 chegou a 52%, acima dos 41% do segmento de e-commerce.

Essas informações foram apuradas pela E-bit/Nielsen, que também indica que o total de pedidos do marketplace chegou a 148,6 milhões, um crescimento de 38% em relação a 2019, o que resultou em um faturamento de R$ 73, 2 bilhões para o segmento.

A atenção recebida pelos “shoppings virtuais” tem razão de ser. São gerenciados por empresas que arcam com a parte operacional e, com isso, as lojas cadastradas podem se dedicar ao cuidado de suas páginas e às ofertas de produtos.

Para quem tem um e-commerce, os marketplaces devem ser vistos como uma oportunidade reforçar as estratégias de vendas.

Outro fator importante é a possibilidade de ampliar seus pontos de interação com o cliente, o que atende ao comportamento omnichannel do público.

Porém, para aproveitar melhor as possibilidades, é importante que você saiba quais são as vantagens do marketplace e como ele pode auxiliar o desenvolvimento do seu negócio.

1- Otimização dos recursos

A estruturação de um e-commerce não é simples. E, por mais que você faça tudo certo, os resultados precisam de tempo para serem consolidados.

Ao integrar a sua loja a um marketplace, esse processo é facilitado. Ao mesmo tempo em que trabalha para fortalecer a sua marca, o lojista tem como expor seus produtos num canal que já conta com uma audiência significativa.

Basta que o lojista negocie e pague a mensalidade do marketplace para que possa começar a negociar seus produtos ou serviços. Além disso, essas operações oferecem expertise, tráfego, visitação e mídia para que seus parceiros possam desenvolver seus negócios.

2- Alcance de clientes

Desenvolver uma loja virtual própria e recorrer às redes sociais para divulgar produtos ou serviços requer um trabalho de divulgação para alcançar um número maior de clientes.

Com o marketplace, esse trabalho ganha ainda mais abrangência e, com isso, é possível gerar um fluxo maior de consumidores, uma vez que há modelos próprios de divulgação, o que acaba favorecendo as empresas que o integram.

Além disso, esses “shoppings virtuais” , como o da Startup Valeon, não divide os custos de marketing com os seus parceiros custeando ele próprio o processo de aquisição de clientes nas redes sociais.

3- Volume de dados

Os marketplaces têm o costume de oferecer aos seus parceiros diversos dados sobre as suas vendas e seus desempenhos dentro da plataforma e faz métricas diárias das consultas dos seus clientes.

Essas informações são bastante estratégicas para qualquer empresário que deseje desenvolver o seu comércio online e melhorar o seu desempenho na internet.

Isso porque conseguem planejar suas ações, promoções e precificar produtos e serviços com mais eficiência, o que aumenta as chances de converter os visitantes do marketplace em seus clientes.

4- Integração com outras ferramentas

Muitos empresários podem acreditar que ao entrar para um marketplace não poderá usar suas ferramentas digitais favoritas: CRMs, software de preços ou inventários.

Porém, não existe essa limitação e as empresas podem seguir usando seus mecanismos de otimização de resultados.

É possível explorar tantos as informações fornecidas pelos marketplaces quanto os dados gerados pelos seus mecanismos de gestão e controle, o que pode fortalecer ainda mais suas estratégias online.

5- Aumento de vendas

Com uma estrutura corretamente desenvolvida, processos de divulgação bem construídos e apoio aos parceiros, os marketplaces conseguem atrair um bom volume de visitantes para o seu site.

Quanto maior a exposição de produtos ou serviços, maior são as chances de aumentar as suas vendas. É preciso apenas que as lojas online saibam trabalhar seus produtos ou serviços na internet e convencer os consumidores de que conta com as melhores mercadorias e preços.

6- Diversificação de público

Com um número maior de pessoas tendo contato com seus produtos ou serviços, há possibilidade que alcance consumidores que, em um primeiro momento, não conseguiria atingir.

Isso contribui para a diversificação do seu público-alvo e faça com que a sua base de clientes possa crescer.

Isso favorece não apenas as suas vendas, mas também estimula os lojistas a buscarem novos produtos ou desenvolverem novos serviços para atender a sua nova demanda.

Esse processo é essencial para que as empresas ganhem mercado e busquem constantemente o seu desenvolvimento.

Agora que você já sabe quais as vantagens do marketplace, que tal descobrir como eles podem auxiliar no crescimento dos pequenos negócios?

Marketplace e o crescimento das empresas

Construir um modelo próprio de venda online é um desafio para as empresas, porém pode ser bastante recompensador.

Em 2020, o setor teve um crescimento de 41% se comparado com o ano anterior e a expectativa é de que siga alcançando bons resultados em 2022, até em razão da aceleração do processo de transformação digital.

Dessa forma, com um trabalho bem-feito, as empresas podem conquistar boa margem de lucro com o comércio eletrônico. Afinal, o perfil do consumidor tem mudado e ficado aberto às compras online.

Mas, para isso, é necessário utilizar um site como a da Startup Valeon que ofereça boa experiência para os consumidores e conte com estrutura logística e capacidade de estoque para dar conta do trabalho.

O marketplace é uma opção que pode potencializar ainda mais um comércio eletrônico, pois conta com um modelo de negócio estruturado e testado.

Assim, empresas de qualquer setor conseguem melhorar o desempenho de seus e-commerces ao estabelecer mais um canal de divulgação e venda.

Para aproveitar melhor as oportunidades, é importante contar com as ferramentas adequadas para fazer a gestão da operação.

Exemplo disso é a plataforma comercial da Startup Valeon, que tem suas páginas desenvolvidas justamente para conectar a sua loja aos principais consumidores do mercado.

Com isso, além de ter todo o suporte necessário para destacar seus produtos na internet, o lojista tem como gerenciar todo o universo envolvido com as suas vendas online, seja na loja própria ou no marketplace.

Num único local, por exemplo, pode fazer a gestão de estoque, o que evita a perda de clientes pela falta do produto. O e-commerce é uma modalidade de negócio que deve seguir ganhando espaço e conquistando novos clientes. O empresariado deve ficar atento a esse mercado e aproveitar as vantagens do marketplace para aumentar a sua presença online e ter acesso facilitado a uma base sólida de usuários.