Tiago Sanches – Gerente comercial da Total IP
Aprender a ouvir o consumidor é sinônimo de melhorar um negócio
Diversas táticas são usadas pelas instituições com o objetivo de aprimorar o oferecido por elas. Os métodos de avaliação por parte do comprador são, normalmente, os mais frequentes e o NPS está diretamente ligado a isso. Porém, fazer esse tipo de estudo pode apresentar suas dificuldades ao longo do processo. Nesse contexto, realizar uma parceria assertiva pode ser uma ótima escolha para crescer com uma marca de forma efetiva.
O que é NPS?
O nome Net Promoter Score é dado a uma métrica amplamente utilizada por companhias em todo o mundo para avaliar o grau de satisfação e lealdade de seus clientes. No entanto, vai além de apenas uma maneira de medir o desempenho, sendo capaz de impulsionar a evolução das marcas, tornando-as mais eficientes e bem-sucedidas.
No geral, o conceito vem da área de atendimento. Nos estabelecimentos, é comum encontrar um setor dedicado ao “sucesso do freguês”, no qual os profissionais buscam entender as percepções dos consumidores para aprimorar a assistência cada vez mais. “Uma forma interessante de ajustar a utilização desse instrumento é manter os ouvidos atentos e abertos para escutar os posicionamentos vindos. Essas avaliações externas são como uma fonte de informação esquematizada para os empreendedores entenderem o funcionamento atual do seu estabelecimento da perspectiva de fora. Além de tópicos de melhora para os artigos entregues”, avalia Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.
Para calcular esse levantamento, é interessante ter como ponto de partida a resposta à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Com base nisso, os avaliadores são classificados em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). O resultado é expresso em um número variando de -100 a 100.
Ao utilizar desse utensílio, as organizações são capazes de identificar seus quesitos fortes e fracos, compreender as questões mais valorizadas entre os frequentadores e, consequentemente, aumentar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Outro tópico de destaque, é a capacidade de impulsionar a evolução da cultura empresarial das entidades.
Outro benefício de usar a métrica é: quando bem aproveitada, entendida e utilizada de maneira inteligente, pode ajudar a organização a se destacar em meio a concorrência exacerbada do mercado atual. Lugares com altos índices de NPS têm mais chances de fidelizar e conquistar novos consumidores. Isso porque, quanto maior a satisfação individual, aumenta-se as chances de garantir, assim, defensores do nome, recomendando-o para colegas, amigos, familiares, etc.
Contudo, para inserir esse artifício, é necessário contar com uma equipe capacitada e engajada, capaz de analisar os frutos e implementar aprimoramentos com rapidez e eficiência. Além disso, é importante lembrar como ele deve ser acompanhado de outros sistemas de análise para uma avaliação mais completa do desempenho.
A visão dos colaboradores também deve ser levada em conta
É essencial ter em mente como um freguês satisfeito vem de atendimentos incríveis, só possíveis com colaboradores também agradados. Ou seja, a vivência do funcionário afeta diretamente nos resultados do empreendimento. Logo, de nada adianta focar exclusivamente na opinião de fora, se ainda é estabelecido um relacionamento menos próximo com quem é contratado.
A comunicação interna tem sido um fator de amplo destaque e importância nos últimos anos. Durante a pandemia, os empreendimentos com uma boa relação com os subalternos conseguiram se manter de forma mais correta e bem disposta, por exemplo. Contudo, essa prática vai muito além do simples envio de comunicados e atualizações sobre políticas dentro da firma. Esse é um fator essencial para a boa experiência, tendo em vista como é um canal de interação, estabelecimento de contatos e construção de uma cultura empresarial.
Segundo o Relatório de Tendências em Gestão de Pessoas 2022 da Great Place to Work, entidades sem esforços para um ambiente de trabalho aprimorado poderão perder espaço no mercado. Outro estudo, realizado pela Robert Half, demonstrou como o principal desafio em 2023 para 80% das firmas é a retenção de talentos. Ou seja, gradativamente, a experiência do trabalhador precisa ser um tópico de bastante atenção nas organizações.
Nesse sentido, só é possível se aperfeiçoar sabendo os pontos de atenção e algumas metodologias podem ajudar com isso. Para tal fim, é criado o e-NPS (Employee Net Promoter Score), uma pesquisa realizada de forma anônima. Com ela, é viável os empregados expressarem sua opinião sobre o local de ofício e ações realizadas pelas áreas de recursos humanos. “É uma excelente oportunidade dos líderes escutarem a voz dos seus liderados, sem gerar receio por parte dos mesmos em serem penalizados ou sofrerem baixas. Isso devido a ser algo criado para melhorar o andamento do negócio e realizado sem identificação”, comenta o gestor.
Apesar de parecer servir para uma tarefa simples, esses mecanismos apresentam vantagens únicas, como: relatório de acompanhamento de entrada de ligações e rastreamento; visualização de ponto de saída ou abandono; tranquilidade de análise dos tempos utilizados em cada etapa; otimização do contato; fácil configuração e alteração do layout, no caso dos receptivos. Já para os ativos, os proveitos incluem: disparo simultâneo de chamadas divulgando uma mensagem; após o usuário ouvir a gravação tem opção de falar com um atendente; relatório de utilização, por data, hora e status (não atende, ocupado, número inválido); e permite filtrar chamadas não produtivas; viabiliza elaborar diferentes estratégias de discagem.
No entanto, para o tema em foco, o ponto alto são as Pesquisas de Satisfação. Assim, após finalizar um telefonema, transfere-se o ouvinte para uma URA avaliar o apoio, sem opção do operador desligar. Isso dá ao indivíduo do outro lado da linha a chance de expressar seus pensamentos, resultando em considerações em formato de diagnóstico, com quantidade, usuário, data, hora e status avaliador. Pode ser utilizada também em conjunto com a URA Ativa, para realizar ligações automáticas de pesquisa, muito útil para contribuir com o Net Promoter Score.
CARACTERÍSTICAS DA VALEON
Perseverança
Ser perseverante envolve não desistir dos objetivos estipulados em razão das atividades, e assim manter consistência em suas ações. Requer determinação e coerência com valores pessoais, e está relacionado com a resiliência, pois em cada momento de dificuldade ao longo da vida é necessário conseguir retornar a estados emocionais saudáveis que permitem seguir perseverante.
Comunicação
Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra pessoa. É o processo de passar informação e compreensão entre as pessoas. É a maneira de se relacionar com os outros por meio de ideias, fatos, pensamentos e valores. A comunicação é o ponto que liga os seres humanos para que eles possam compartilhar conhecimentos e sentimentos. Ela envolve transação entre pessoas. Aquela através da qual uma instituição comunica suas práticas, objetivos e políticas gerenciais, visando à formação ou manutenção de imagem positiva junto a seus públicos.
Autocuidado
Como o próprio nome diz, o autocuidado se refere ao conjunto de ações que cada indivíduo exerce para cuidar de si e promover melhor qualidade de vida para si mesmo. A forma de fazer isso deve estar em consonância com os objetivos, desejos, prazeres e interesses de cada um e cada pessoa deve buscar maneiras próprias de se cuidar.
Autonomia
Autonomia é um conceito que determina a liberdade de indivíduo em gerir livremente a sua vida, efetuando racionalmente as suas próprias escolhas. Neste caso, a autonomia indica uma realidade que é dirigida por uma lei própria, que apesar de ser diferente das outras, não é incompatível com elas.
A autonomia no trabalho é um dos fatores que impulsionam resultados dentro das empresas. Segundo uma pesquisa da Page Talent, divulgada em um portal especializado, 58% dos profissionais no Brasil têm mais facilidade para desenvolver suas tarefas quando agem de maneira independente. Contudo, nem todas as empresas oferecem esse atributo aos colaboradores, o que acaba afastando profissionais de gerações mais jovens e impede a inovação dentro da companhia.
Inovação
Inovar profissionalmente envolve explorar novas oportunidades, exercer a criatividade, buscar novas soluções. É importante que a inovação ocorra dentro da área de atuação de um profissional, evitando que soluções se tornem defasadas. Mas também é saudável conectar a curiosidade com outras áreas, pois mesmo que não represente uma nova competência usada no dia a dia, descobrir novos assuntos é uma forma importante de ter um repertório de soluções diversificadas e atuais.
Busca por Conhecimento Tecnológico
A tecnologia tornou-se um conhecimento transversal. Compreender aspectos tecnológicos é uma necessidade crescente para profissionais de todas as áreas. Ressaltamos repetidamente a importância da tecnologia, uma ideia apoiada por diversos especialistas em carreira.
Capacidade de Análise
Analisar significa observar, investigar, discernir. É uma competência que diferencia pessoas e profissionais, muito importante para contextos de liderança, mas também em contextos gerais. Na atualidade, em um mundo com abundância de informações no qual o discernimento, seletividade e foco também se tornam grandes diferenciais, a capacidade de analisar ganha importância ainda maior.
Resiliência
É lidar com adversidades, críticas, situações de crise, pressões (inclusive de si mesmo), e ter capacidade de retornar ao estado emocional saudável, ou seja, retornar às condições naturais após momentos de dificuldade. Essa é uma das qualidades mais visíveis em líderes. O líder, mesmo colocando a sua vida em perigo, deve ter a capacidade de manter-se fiel e com serenidade em seus objetivos.
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