Mapa da jornada do cliente: 4 etapas e como se relacionar com os clientes em cada jornada

RD Station

Qual é o caminho que uma pessoa percorre até decidir fazer uma compra com a sua empresa? A resposta a essa pergunta é a síntese do que é um mapa da jornada do cliente.

Existem diferentes estratégias de vendas que a sua empresa pode adotar e é possível, inclusive, combinar mais de uma em seu plano de ação.

É claro que as compras por impulso ainda existem, mas será que esse é o único comportamento do mercado? Algumas empresas e profissionais parecem considerar que sim. Até mesmo você já pode ter pensado dessa forma, mas a realidade vem se mostrando bem diferente.

Como exemplo, vamos observar alguns números sobre o comportamento dos clientes dentro de e-commerces. Antes, vale destacar que esse é um modelo de negócio de varejo, um dos que mais se beneficiam pelas compras por impulso.

Segundo dados levantados pela Ecommerce Brasil, 98% das pessoas abandonam um site sem comprar nada. Isso mostra que apenas 2% dos clientes compram na primeira visita.

Então, se um consumidor não realizar um pedido será necessário atraí-lo de novo para as suas páginas de produto, e tentar mais uma vez apresentar os benefícios da mercadoria que você oferece.

Agora, considere negócios com vendas mais complexas como empresas B2B prestadoras de serviços. Dificilmente, um prospect será convertido em um único contato.

Mas, o que tudo isso tem a ver com o conceito de mapa da jornada do cliente?

Esses dados nos mostram que o processo de tomada de decisão envolve mais de uma etapa, constituindo um caminho pelo qual o consumidor passa até optar por uma compra.

E é com esse entendimento que avançamos para compreender o que é e quais são os estágios do mapa da jornada do cliente.

Ao dominar esse conceito sua empresa estará pronta para atuar em cada fase, oferecendo valor ao consumidor, estreitando o relacionamento e contribuindo para que ele avance para as etapas finais do processo de decisão.

O que é mapa de jornada do cliente?

O mapa de jornada do cliente nada mais é que uma forma de visualizar as etapas pelas quais os consumidores passam, desde a descoberta de um problema ou necessidade até a decisão pela compra de um produto ou serviço que irá resolver a demanda inicial.

Dentro dos setores de marketing e vendas, esse mapa pode ser usado como base para uma estratégia que irá guiar as ações das empresas em busca de converter o consumidor ou prospect em um cliente pagante.

Ao compreender quais são as etapas da jornada do cliente, é possível criar ações que venham a interagir com os compradores em cada uma delas.

Entretanto, é preciso considerar as melhores formas de se comunicar com as pessoas em cada um desses estágios.

Em algumas fases os usuários ainda estão considerando as opções de solução para o problema, em outras ele está em busca de empresas que oferecem a solução escolhida.

Usar discursos de vendas para consumidores que estão em fases iniciais de pesquisa, pode assustá-los e dar ao seu negócio aquela imagem de empresa que só quer vender a qualquer custo. Esse tipo de abordagem fora de hora pode gerar uma experiência negativa com a marca.

Segundo um estudo da Hubspot, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência com as marcas.

Logo, é fundamental adaptar a mensagem que será compartilhada em cada etapa da jornada, para que este consumidor se interesse em ouvir o que você tem a dizer – muitas vezes indo proativamente até os materiais produzidos por sua empresa.

Use o mapa da jornada do cliente como um guia do caminho que o consumidor irá percorrer e garanta que em cada etapa ele terá acesso a uma experiência de valor com a sua empresa.

Com isso, você aumenta as chances do prospect escolher seus produtos e serviços como o pote de ouro do final do mapa.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Para mapear a jornada do cliente é preciso conhecer dois aspectos principais:

Quais são as fases da jornada de compra;

Quais as motivações dos clientes, que fazem com que eles avancem de um estágio para o outro.

Vamos começar apresentando quais são as etapas da jornada de compra do consumidor:

Aprendizado e descoberta;

Reconhecimento do problema;

Consideração da solução;

Decisão de compra.

Continue lendo e descubra o que significa cada uma delas e como aplicá-las na criação de um planejamento de marketing.

1. Aprendizado e descoberta

Quase autoexplicativo, o nome dessa etapa diz muito sobre ela.

Nessa fase, o cliente está descobrindo que tem um problema e que é preciso solucioná-lo.

Talvez ele nem saiba o que fazer para resolver a questão, logo está pesquisando informações para compreender o quão grave é o problema que ele está enfrentando e se existem soluções gratuitas para resolver a questão.

Por exemplo, o gestor de um e-commerce de produtos eletrônicos percebe que o lucro da empresa está abaixo do esperado para o período, e começa a pesquisar quais são as possíveis causas desse problema.

Existem muitas respostas para isso, e talvez o problema que ele esteja enfrentando realmente não possa ser solucionado pelo produto ou serviço que você vende. Entretanto, pode ser que sim. Pode ser que a sua oferta seja exatamente o que ele está precisando.

Por isso, é hora de produzir conteúdos que ajudem esse usuário a começar a entender o que ele precisa saber sobre a necessidade que possui.

Materiais gerais como listas dos principais desafios enfrentados por donos de e-commerce e dicas de como aumentar o lucro da empresa são relevantes nessa etapa.

Neste momento, dificilmente uma abordagem comercial clássica e direta irá resultar em uma venda. Por isso, é hora de priorizar um primeiro contato de qualidade.

Vale lembrar que é possível que esse consumidor nunca tenha ouvido falar da sua empresa, então investir em estratégias de atração é uma boa ideia. Entre as ações mais usadas estão:

Publicações em redes sociais;

Táticas de SEO para melhorar o ranqueamento das páginas do site da empresa no Google;

Anúncios pagos.

2. Reconhecimento do problema

Agora o consumidor entende o problema que precisa enfrentar e qual é o nível de preocupação necessária.

Usando o exemplo acima, o dono de e-commerce com baixo lucro já percebeu que existe um problema no controle do fluxo de caixa da empresa e que os gastos estão muito altos, superando as entradas financeiras.

Nesse caso, se a sua empresa vende um software de controle financeiro para pequenos negócios, pode ser interessante criar conteúdos que ajudem o cliente a identificar o tamanho do problema e as soluções que ele tem disponível para saná-lo.

Uma sugestão para atrair esse usuário é publicar um post no blog que aborde os principais desafios financeiros de empresas. Ou então criar um quiz que, após coletar algumas respostas, apresentará como resultado um diagnóstico da situação atual do negócio. Exemplos de resultados podem definir a situação como: “emergencial”, “precisa de planejamento” ou “está de vento em popa”.

Também é interessante mostrar dados de pesquisa que apresentem as consequências de não solucionar o problema rapidamente.

Outra ação que já pode (e deve!) ser posta em prática é a captura de leads, a partir do oferecimento de materiais ricos como:

Planilhas;

Ebooks;

Webinars;

Checklists;

Cursos;

Listas;

Relatórios.

3. Consideração da solução

Nessa etapa da jornada do cliente ele já sabe que vai precisar contratar uma solução para o problema que possui, mas qual?

Atenção, ele ainda não definiu o tipo de solução e pode estar entre contratar uma consultoria, um colaborador interno ou um software, por exemplo.

Mantendo o exemplo de mapa da jornada do cliente do dono do e-commerce que começamos apresentando, você, como gestor da empresa que vende o software financeiro, pode começar a usar estratégias mais comerciais para mostrar os benefícios da sua solução.

Para isso, lembre-se de nutrir os leads que você já gerou usando, por exemplo, o e-mail marketing.

Aproveite para qualificar esses leads e começar a entender quais estão amadurecendo para a compra e quais não estão.

Segmentar essas etapas se torna muito mais eficiente quando você conta com um software de automação de marketing, capaz de criar fluxo de nutrição automatizado e pontuar os leads, indicando os que estão prontos para converter e enviando-os para a equipe de vendas.

Uma estratégia utilizada para esse momento da jornada é usar gatilhos mentais como o de urgência, mostrando para o seu cliente em potencial o que pode acontecer se ele não solucionar a questão com a qual convive.

Já é possível compartilhar materiais como vídeos e tutoriais sobre como o seu produto funciona. Uma boa opção é enviar casos de sucesso com clientes reais. Isso mostra a efetividade da solução oferecida.

4. Decisão de compra

Ok, o lead decidiu contratar um software de controle financeiro. Mas, será que a ferramenta que você vende é a melhor opção para ele?

Ao mapear a jornada do cliente você não quer morrer na praia, não é mesmo? Perder um cliente para o concorrente depois de ter investido tanto nele, é tudo o que você precisa evitar.

Na etapa da decisão de compra, o prospect já sabe que quer contratar um tipo de serviço específico, no nosso exemplo, ele optou por comprar o software financeiro.

Entretanto, ele começa a pesquisar por opções. É claro que depois de manter o relacionamento com você até aqui, ele vai considerar a sua empresa. Esse é, afinal, o principal motivo da sua empresa montar um mapa da jornada do cliente tão detalhado. Mas, não se engane, é provável que ele também tenha se relacionado com seus competidores.

Nessas horas, ter um software de automação de marketing integrado a um CRM, pode fazer toda a diferença, porque seu lead qualificado vai direto do marketing para o setor de vendas. O departamento comercial, então, pode atuar entrando em contato direto com o prospect.

Atenção, porque é fundamental manter a qualidade da experiência do cliente. Nada de vendedores chatos que ficam tentando empurrar uma solução para o prospect.

Preferencialmente, crie um modelo de vendas consultivas, segmentadas e personalizadas. Mostre ao lead que você conhece ele e as demandas que apresenta.

Demonstre empatia e foque nos benefícios que a sua solução oferece e não apenas nos recursos.

Destaque suas vantagens, sem falar mal de ninguém. Continue usando estudos de casos, depoimentos de clientes e resultados que vocês alcançaram.

Como mapear a jornada do cliente?

Com essas dicas você aumenta as suas chances de converter um usuário que nunca tinha ouvido falar da sua empresa em um cliente.

É claro que para isso você precisa conhecer o perfil do seu cliente ideal detalhadamente.

Somente isso irá permitir que você conheça as necessidades de suas personas e quais são as motivações que elas terão para passar de uma etapa da jornada de compra para outra.

Lembre-se também de ter seu próprio conjunto de ferramentas para desenhar a jornada do cliente, por exemplo, um quadro digital que permite que você crie um mapa mental eficiente.

UM MARKETPLACE DIGITAL IGUAL AO DA STARTUP VALEON PODE AJUDAR QUALQUER NEGÓCIO?

Moysés Peruhype Carlech e Fernanda – Jet.

Sim e podemos ajudar muito a alavancar as suas vendas e tornar a sua empresa mais competitiva no mercado se forem utilizados os serviços da Startup Valeon e temos a certeza que vamos melhorar o seu posicionamento digital e utilizando uma boa estratégia comercial podemos trazer retorno financeiro para a grande maioria dos negócios das empresas da nossa região do Vale do Aço, afinal de contas, já atingimos a marca de mais de 100.000 acessos.

O sucesso do modelo dos marketplaces está expresso nos números registrados no último ano: o crescimento em 2020 chegou a 52%, acima dos 41% do segmento de e-commerce.

Essas informações foram apuradas pela E-bit/Nielsen, que também indica que o total de pedidos do marketplace chegou a 148,6 milhões, um crescimento de 38% em relação a 2019, o que resultou em um faturamento de R$ 73, 2 bilhões para o segmento.

A atenção recebida pelos “shoppings virtuais” tem razão de ser. São gerenciados por empresas que arcam com a parte operacional e, com isso, as lojas cadastradas podem se dedicar ao cuidado de suas páginas e às ofertas de produtos.

Para quem tem um e-commerce, os marketplaces devem ser vistos como uma oportunidade reforçar as estratégias de vendas.

Outro fator importante é a possibilidade de ampliar seus pontos de interação com o cliente, o que atende ao comportamento omnichannel do público.

Porém, para aproveitar melhor as possibilidades, é importante que você saiba quais são as vantagens do marketplace e como ele pode auxiliar o desenvolvimento do seu negócio.

1- Otimização dos recursos

A estruturação de um e-commerce não é simples. E, por mais que você faça tudo certo, os resultados precisam de tempo para serem consolidados.

Ao integrar a sua loja a um marketplace, esse processo é facilitado. Ao mesmo tempo em que trabalha para fortalecer a sua marca, o lojista tem como expor seus produtos num canal que já conta com uma audiência significativa.

Basta que o lojista negocie e pague a mensalidade do marketplace para que possa começar a negociar seus produtos ou serviços. Além disso, essas operações oferecem expertise, tráfego, visitação e mídia para que seus parceiros possam desenvolver seus negócios.

2- Alcance de clientes

Desenvolver uma loja virtual própria e recorrer às redes sociais para divulgar produtos ou serviços requer um trabalho de divulgação para alcançar um número maior de clientes.

Com o marketplace, esse trabalho ganha ainda mais abrangência e, com isso, é possível gerar um fluxo maior de consumidores, uma vez que há modelos próprios de divulgação, o que acaba favorecendo as empresas que o integram.

Além disso, esses “shoppings virtuais” , como o da Startup Valeon, não divide os custos de marketing com os seus parceiros custeando ele próprio o processo de aquisição de clientes nas redes sociais.

3- Volume de dados

Os marketplaces têm o costume de oferecer aos seus parceiros diversos dados sobre as suas vendas e seus desempenhos dentro da plataforma e faz métricas diárias das consultas dos seus clientes.

Essas informações são bastante estratégicas para qualquer empresário que deseje desenvolver o seu comércio online e melhorar o seu desempenho na internet.

Isso porque conseguem planejar suas ações, promoções e precificar produtos e serviços com mais eficiência, o que aumenta as chances de converter os visitantes do marketplace em seus clientes.

4- Integração com outras ferramentas

Muitos empresários podem acreditar que ao entrar para um marketplace não poderá usar suas ferramentas digitais favoritas: CRMs, software de preços ou inventários.

Porém, não existe essa limitação e as empresas podem seguir usando seus mecanismos de otimização de resultados.

É possível explorar tantos as informações fornecidas pelos marketplaces quanto os dados gerados pelos seus mecanismos de gestão e controle, o que pode fortalecer ainda mais suas estratégias online.

5- Aumento de vendas

Com uma estrutura corretamente desenvolvida, processos de divulgação bem construídos e apoio aos parceiros, os marketplaces conseguem atrair um bom volume de visitantes para o seu site.

Quanto maior a exposição de produtos ou serviços, maior são as chances de aumentar as suas vendas. É preciso apenas que as lojas online saibam trabalhar seus produtos ou serviços na internet e convencer os consumidores de que conta com as melhores mercadorias e preços.

6- Diversificação de público

Com um número maior de pessoas tendo contato com seus produtos ou serviços, há possibilidade que alcance consumidores que, em um primeiro momento, não conseguiria atingir.

Isso contribui para a diversificação do seu público-alvo e faça com que a sua base de clientes possa crescer.

Isso favorece não apenas as suas vendas, mas também estimula os lojistas a buscarem novos produtos ou desenvolverem novos serviços para atender a sua nova demanda.

Esse processo é essencial para que as empresas ganhem mercado e busquem constantemente o seu desenvolvimento.

Agora que você já sabe quais as vantagens do marketplace, que tal descobrir como eles podem auxiliar no crescimento dos pequenos negócios?

Marketplace e o crescimento das empresas

Construir um modelo próprio de venda online é um desafio para as empresas, porém pode ser bastante recompensador.

Em 2020, o setor teve um crescimento de 41% se comparado com o ano anterior e a expectativa é de que siga alcançando bons resultados em 2022, até em razão da aceleração do processo de transformação digital.

Dessa forma, com um trabalho bem-feito, as empresas podem conquistar boa margem de lucro com o comércio eletrônico. Afinal, o perfil do consumidor tem mudado e ficado aberto às compras online.

Mas, para isso, é necessário utilizar um site como a da Startup Valeon que ofereça boa experiência para os consumidores e conte com estrutura logística e capacidade de estoque para dar conta do trabalho.

O marketplace é uma opção que pode potencializar ainda mais um comércio eletrônico, pois conta com um modelo de negócio estruturado e testado.

Assim, empresas de qualquer setor conseguem melhorar o desempenho de seus e-commerces ao estabelecer mais um canal de divulgação e venda.

Para aproveitar melhor as oportunidades, é importante contar com as ferramentas adequadas para fazer a gestão da operação.

Exemplo disso é a plataforma comercial da Startup Valeon, que tem suas páginas desenvolvidas justamente para conectar a sua loja aos principais consumidores do mercado.

Com isso, além de ter todo o suporte necessário para destacar seus produtos na internet, o lojista tem como gerenciar todo o universo envolvido com as suas vendas online, seja na loja própria ou no marketplace.

Num único local, por exemplo, pode fazer a gestão de estoque, o que evita a perda de clientes pela falta do produto. O e-commerce é uma modalidade de negócio que deve seguir ganhando espaço e conquistando novos clientes. O empresariado deve ficar atento a esse mercado e aproveitar as vantagens do marketplace para aumentar a sua presença online e ter acesso facilitado a uma base sólida de usuários.