História de André Felicíssimo – Forbes Brasil
Pense só: quantas vezes já vimos aquela história incrível de um negócio pequeno que se transforma em gigante? Como aquele quiosque de café da esquina que se transforma em um império. Começa só com um cafezinho saboroso e, de repente, expande a oferta. Conquista todo o mundo com o excelente atendimento, passa a ter cadeiras confortáveis, bolos que acabaram de sair do forno, Wi-Fi para reuniões remotas. Aí abre várias franquias e vira ponto de encontro, seja para bater papo, fazer negócios ou só relaxar. Esse é um exemplo claro de como é possível desenvolver uma categoria inteira e criar valor além do produto.
“Eu não compro seus produtos. Compro o que eles fazem por mim.” Essa frase estava no primeiro capítulo do manual de treinamento de vendas que recebi no meu primeiro dia de trabalho. Lembro como se fosse hoje minha surpresa e curiosidade. O que isso quer dizer? Como assim não compro seus produtos? Quando eu era representante de vendas, muitas vezes caía na armadilha de tentar vender apenas os benefícios específicos dos produtos da minha empresa. Várias vezes, reforcei como fortaleza o market share das minhas marcas e falava sobre nossos planos de continuar crescendo. E o cliente? Bocejando! Para o cliente, faz pouca diferença se uma marca está roubando market share do concorrente. Os clientes querem mais do que isso. Eles não querem apenas melhorar as vendas de uma marca individual, mas impulsionar a categoria toda. Mudar o jogo de verdade. E essa mudança de perspectiva foi crucial.
“Compro o que eles fazem por mim”! O que um produto pode então fazer pelo cliente? O principal é fazer o cliente vender mais, mas não daquele produto apenas e sim de toda a categoria. E tudo começa pelo consumidor: entender suas dores, o que ele precisa, e daí criar as soluções certas. Foi assim que começamos a explorar novas ideias, estabelecendo e seguindo uma tríade de crescimento de categoria: mais usos, mais usuários e mais valor agregado. Por exemplo: vocês sabiam que 80% dos jovens começam a depilar alguma parte do corpo antes de fazerem a barba? Esse é um novo uso para a categoria de lâminas de barbear (que, aliás, tem de mudar de nome) e devemos desenvolver produtos que cumpram bem essa expectativa. Outro caso é que muitos pais e mães estão esticando o tempo de desfralde de bebês, para um processo menos abrupto e mais respeitoso. Porém os bebês maiores não cabiam nas fraldas disponíveis no mercado e, por isso, desenvolvemos as fraldas tamanho XXXG. Além de atender a essas novas necessidades, trouxemos mais valor aos produtos e fizemos a categoria crescer. Esses são exemplos de mais usos, mas podemos também expandir o número de usuários de uma categoria como amaciantes concentrados ou expandir o valor de uma categoria quando migramos consumidores para escovas elétricas. Para qualquer categoria é possível pensar numa estratégia de mais usos, mais usuários e mais valor.
O varejo está acompanhando essa evolução. Já notou as prateleiras do supermercado? Eu me lembro que, quando comecei, a categoria de fraldas estava no mesmo corredor que papel higiênico e absorvente. Os corredores eram separados por fornecedores – se a maioria da indústria produz absorventes e fraldas juntos, vamos colocá-los próximos. Agora, as gôndolas são organizadas com base nos insights dos consumidores e nas estratégias de desenvolvimento de categorias. Fraldas estão agrupadas com outros produtos para bebês, como papinhas ou leites especiais. Isso facilita a vida do shopper e aumenta a chance de comprar mais.
“Minha gôndola não é elástica”. Quantas vezes não ouvi isso de clientes quando levava um lançamento? Minha resposta? “Verdade, não é elástica, mas também não é estática.” Há alguns anos, você dificilmente encontraria comida congelada ou cápsulas de café em supermercados. Hoje, há seções inteiras dedicadas a congelados e as cápsulas ocupam quase um terço do corredor de café. E onde foram parar os CDs ou DVDs? Será que deram espaço para smartphones? A gôndola é viva, é uma ferramenta para ditar as tendências do mercado. Ela mostra aos shoppers o que tem de novo, para onde o mercado está se movendo. A arte está em separar o joio do trigo. Separar o lançamento que veio trocar seis por meia dúzia daquele que veio contribuir para desenvolver o mercado, fazer o bolo crescer.
Como saber se uma inovação vai realmente desenvolver uma categoria? Para alavancar uma categoria, não vale inovação pela inovação. Quantas vezes nos apaixonamos por uma tecnologia, uma solução que não resolve nenhum problema? Não podemos nos apaixonar por aquilo que conseguimos fazer, mas pelo que temos de fazer. É uma armadilha grande pensar que, só porque é inovador, vai trazer disrupção ao mercado. O pulo do gato vem em começar pela estratégia de desenvolvimento de categorias inspirada por entendimento profundo do consumidor, e aí colocar o time para encontrar soluções para essas estratégias.
A grande lição disso tudo é: não brigue para conquistar uma fatia maior do bolo. Faça ele crescer e será considerado um grande parceiro de negócio, além de alavancar seu próprio crescimento. Dessa forma, você não só desenvolve a categoria, mas também gera valor real para as pessoas, impulsionando o crescimento do negócio de forma sustentável. Nesse jogo, todos saem ganhando.
*André Felicíssimo, presidente da P&G Brasil
