Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist.
Falha na integração de canais, uso exagerado de automação e atendimento 100% robotizado prejudicam a experiência do consumidor
O atendimento ao cliente tem função determinante na fidelização e satisfação do consumidor. Para 73% deles, a qualidade do suporte de uma empresa impacta diretamente suas decisões de compra, segundo pesquisa da PwC — assim, um atendimento mal executado poderia levar à frustração e afastá-los dos negócios.
Pensando nisso, a NeoAssist, especialista em soluções de atendimento omnichannel, revela 5 erros comuns que as empresas devem evitar para garantir uma experiência positiva ao cliente. Confira!
1. Ficar restrito a um único canal de atendimento
Se você quiser irritar seu cliente, basta não estar disponível no canal que ele escolheu. Muitos consumidores preferem plataformas como WhatsApp, redes sociais ou chat, e forçá-los a mudar de canal para resolver um problema é um grande erro.
Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estejam perfeitamente integrados.
2. Não integrar os pontos de contato
Repetir informações a cada novo contato com a empresa está entre os principais fatores que geram insatisfação nos consumidores. A falta de integração entre os canais de atendimento cria uma experiência fragmentada, aumentando o tempo de resolução dos problemas e agravando a frustração do cliente.
Ao integrar diferentes pontos de contato — como chat, e-mail, redes sociais e telefone —, a NeoAssist identificou que é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35% e melhorar a satisfação dos usuários em até 25%.
“Nossa plataforma unifica todos esses canais de comunicação em uma única solução, permitindo que os atendentes tenham acesso ao histórico do usuário em tempo real, garantindo um atendimento mais rápido e eficiente”, explica Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist.
3. Exagerar na automação e ignorar o toque humano
A automação é uma grande aliada no atendimento ao cliente, mas usá-la de maneira excessiva pode ser prejudicial. Chatbots sem a opção clara de escalar para um atendente humano podem frustrar o cliente, especialmente quando se deparam com questões mais complexas.
“Os bots são ótimos para agilizar processos e vão se aperfeiçoando com o tempo. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas nosso foco é o equilíbrio entre automação e o atendimento humanizado”, comenta Garcia.
4. Ignorar a performance do atendimento
Não monitorar as métricas de desempenho é uma receita certa para o fracasso. Tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e índice de satisfação do cliente são dados cruciais para melhorar continuamente a qualidade do atendimento. Oswaldo reforça que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los.
Por isso, é indispensável uma ferramenta de gestão que ofereça monitoramento constante, permitindo que as empresas acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necessário. Com base em relatórios detalhados, é possível tomar decisões informadas e ajustes estratégicos que reflitam na satisfação do cliente.
5. Não ser proativo no atendimento
Quando uma empresa espera o cliente entrar em contato para resolver um problema, ela está apenas reagindo, não antecipando as necessidades do consumidor. A proatividade é essencial para eliminar frustrações antes que se tornem um problema.
“Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, finaliza o CEO.
20 coisas que eu gostaria de saber aos 20 anos (mas tive que aprender sozinho)
Karen Nimmo – Psicóloga
“Espírito primeiro. Porque isso é o mais importante. Não é o quão bem você pode executar ou quanto dinheiro você pode ganhar. Mas se você não é o ser humano que deveria ser, você não está fazendo isso corretamente.” — Gladys Knight.
Uma jovem cliente que estava terminando sua terapia tinha um pedido final.
Ela queria alguns conselhos genéricos de vida: que tal 20 coisas para 2020? ela disse, lançando um desafio.
Eu não tive que pensar sobre isso por muito tempo. Quanto mais velho você fica, mais você vê, mais você erra, mais você tem a dizer.
MAS…
Quanto mais medo você tem de dizer isso, porque sabe que não existe uma estratégia de tamanho único para a vida – que cada um de nós precisa seguir seu próprio caminho.
Ainda assim, eu estava pronto para o desafio. Aqui estão algumas coisas para ponderar.
20 coisas que eu gostaria de ter sabido nos meus vinte anos
1. Bons amigos valem ouro.
Ao longo da vida, apenas algumas pessoas realmente “pegarão” você. E alguns deles também não ficarão por aqui. Portanto, cuide de quem o faz. Mas também vale a pena saber que a amizade (e o amor) se desenvolve em lugares surpreendentes, em todas as idades e fases. Fique aberto a isso.
2. Ninguém se importa com o que você faz da sua vida.
Bem, alguns fazem um pouco – espero que isso inclua seus pais. Mas a maioria das pessoas está muito ocupada trilhando seus próprios caminhos para se preocupar com o que você está fazendo no seu. No final, até seus pais só querem que você seja feliz e autossuficiente. Aponte para isso.
3. A paixão por hambúrgueres com queijo e batatas fritas tem consequências.
Apenas dizendo.
4. A vida não dura para sempre.
Certa vez, tive um colega de apartamento cujo resumo da experiência humana era o seguinte: “você nasce, vive um pouco e depois morre”. Achei que ele era um Bisonho; Acontece que ele estava certo. Espero que você tenha um longo intervalo entre o começo e o fim. Mas nenhum de nós sabe o que está por vir. Use bem o seu tempo.
5. Nem o planeta.
Você não pode salvar tudo sozinho, mas pode fazer a sua parte.
6. A vida às vezes é entediante – precisa ser.
Tente viver em altas rotações 24 horas por dia, 7 dias por semana, e você saberá o que quero dizer. Tempo de inatividade, manchas planas, tédio – como você quiser chamar – é necessário para recuperar e recarregar, pensar e criar – e fazer mudanças.
O tédio crônico é um problema, portanto, se você se encontrar lá, faça tudo o que puder para mudá-lo.
7. Sua saúde mental é um trabalho em andamento.
Humores e emoções não são consistentes. É mais difícil do que você pensa ficar em um bom espaço mentalmente. Haverá altos e baixos, dias bons e ruins, então você precisa aprender ferramentas e estratégias para lidar com ambos. E você precisa continuar usando-os.
8. Assim como sua saúde física.
Os corpos também não se cuidam. Eles brincam, ficam doentes, precisam de remédios, exames de saúde e manutenção regular. Quanto mais velho você fica, mais alto “use-o ou perca-o” soa em seus ouvidos. Quanto mais cedo você prestar atenção nisso, melhor.
9. Mentiras são corredores rápidos.
Uma vez ouvi dizer: uma mentira pode dar meia volta ao mundo antes mesmo de a verdade calçar seus sapatos de salto alto. É verdade. As mentiras se espalham rapidamente – e machucam. Pense nisso por um tempo.
10. Você precisa usar tanto as mãos quanto a cabeça.
Passar muito tempo em sua cabeça o deixará louco – e fará de você um insone. Fazer coisas é a melhor maneira de combatê-lo – tira você da cabeça e o leva para o corpo. Isso é bom pra você.
11. A maioria das pessoas está fazendo o melhor que pode. Mas alguns não são.
Verdadeiramente, a maioria das pessoas está se esforçando com o que tem. A maioria das pessoas quer ser um ser humano bom, gentil e que contribui. Algumas pessoas são idiotas, e mesmo que tenham uma razão válida para isso, você precisa ficar longe delas.
12. Poder regular tudo é tudo.
Comida, álcool, substâncias, pornografia/sexo, humores, emoções, reações – ter propriedade sobre isso é possuir sua própria vida. NB: Não espere muito em breve, leva tempo e prática.
13. Tentar fazer os outros felizes é perda de tempo.
Você não pode. Você pode apoiá-los e estar lá para eles, mas criar uma vida boa é o trabalho deles. Assim como criar o seu é seu.
14. Ficar sozinho é legal. Estar sozinho é difícil.
Estar sozinho, para experimentar, pensar e sonhar, sustentará e até fortalecerá sua saúde mental. Mas sentir-se isolado o levará para o outro lado. Faça o possível para se manter conectado – com as pessoas, com os vizinhos, com os animais de estimação, com o caixa do supermercado. E se você não está sozinho, fique de olho nos que estão. Uma palavra gentil faz uma grande diferença.
15. O arrependimento é bom; pendurar no passado é ruim.
Ter arrependimentos mostra que você está ciente dos erros que cometeu, das maneiras não tão boas como tratou os outros ou a si mesmo. Apegar-se a coisas que você não pode mudar irá destruí-lo, então treine seus olhos na estrada à sua frente.
16. O luto é uma merda.
As pessoas que você ama e se preocupam estarão perdidas para você, e você terá que encontrar maneiras de lidar com isso. Leva muito mais tempo do que você pensa, às vezes para sempre. Mas você precisa saber que pode viver uma vida boa, até ótima, ao lado dela.
17. As pessoas são criaturas de hábitos E incrivelmente imprevisíveis. Incluindo você.
Abandone suas elevadas expectativas em relação às pessoas. Até de si mesmo.
18. Você vai se machucar — mas não precisa se agarrar a isso.
Mágoa, rejeição e dor fazem parte do trato humano. Mas continue aprendendo a deixar ir, ou pelo menos afrouxar seu controle sobre isso.
19. Coisas ruins acontecem com pessoas boas.
Sim, eles fazem. E grandes coisas acontecem para significar pessoas. Vai saber.
20. A diversão também está em toda parte – mas às vezes está escondida.
Para citar os atemporais Desiderata de Max Ehrmann: “Apesar de toda a sua farsa, labuta e sonhos desfeitos, ainda é um mundo lindo.”
Nem sempre parece assim, eu sei. Às vezes parece que a beleza foi sugada dele. Mas há muita coisa boa no mundo. Faça da sua missão continuar procurando por ele.
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