Por Kleber Santos, VP of Digital Value Creation da multinacional brasileira FCamara
As estratégias para incentivar clientes a adotarem sistemas de autoatendimento estão mudando radicalmente com a Inteligência Artificial Generativa. Ao observar o desenvolvimento de um software que usa essa tecnologia para entender o que influencia a adesão dos consumidores ao self-checkout, notei que os primeiros resultados foram surpreendentes e tive bonsinsights.
Parto da premissa de que o valor do produto ou do serviço se dá a partir da percepção das pessoas; ou seja, quanto mais elas se identificarem e aderirem àquela proposta, maior será seu valor.
Um bom exemplo de adoção tecnológica pode ser observado no caso das telas táteis (touch screens). Para os celulares, essa tecnologia é vital, mas nem tanto para as TVs, já que as pessoas preferem comandar seus dispositivos do sofá. Isso significa que a mesma tecnologia tem duas percepções de valor completamente diferentes.
Esse é um dos principais desafios na jornada de implementação dos caixas de autoatendimento no varejo. Não há dúvidas que vale muito a pena para o varejista, principalmente na redução de custos operacionais e eficiência dos processos. A questão que está sobre a mesa é: faz sentido para o consumidor?
As variáveis mais óbvias estão em dezenas de estudos publicados, como tamanho da fila, usabilidade, meios de pagamento, segurança e características da operação (se requer pesagem, se precisa remover sensor antifurto, etc).
Outro fator que aumenta ainda mais o desafio é o dinamismo de contexto. As coisas mudam tão rapidamente que uma vantagem pode perder relevância de um dia para o outro.
Gen AI: Boa tarde, como posso ajudar?
A IA Generativa tem a capacidade de processar grande volume de informações, cruzar todo o banco de conhecimento disponível e chegar em sugestões não convencionais.
O produto que estive observando nasceu para responder continuamente a mesma pergunta: o que influencia o consumidor a aderir ao autoatendimento?
Os jovens já nasceram conectados e tendem a aceitar mais facilmente novas tecnologias, portanto, são capazes de aderir aos sistemas de self checkout sem qualquer restrição. Mas eles também são tipicamente mais sensíveis a questões sociais; se entenderem que o uso de soluções autônomas implicará no nível de desemprego, irão refutar e “sabotar” o uso. Embora sejam consideradas informações verdadeiras, isoladamente são incompletas para uma boa tomada de decisão.
Esse modelo de AI tem habilidade de identificar relações que aparentemente não são tão evidentes, como é o caso do conflito geracional mencionado acima; o que é crucial para soluções criativas. Por isso ela é tão valiosa em cenários com alto grau de incerteza.
Estudando dados de uma loja mais de perto, percebemos que em determinado horário dos dias de semana, em que há maior quantidade de transações, o percentual de uso dos caixas de autoatendimento sobe. Essa informação sugere que o tamanho da fila faz diferença.
Em paralelo, a IA identificou que, no mesmo intervalo de tempo em que se observa o pico de transações, as cores dos cabelos dos clientes na fila dos caixas autônomos são mais diversas em comparação com a fila dos caixas convencionais.
A equipe achou o insight curioso. Um dos membros percebeu que a loja em questão estava próxima de uma grande universidade e que o horário com mais pico de utilização coincide com o horário de chegada dos alunos. Parte deles, antes de entrar em aula, acabava aproveitando para fazer uma compra ou outra. Sendo assim, concluiu-se que o perfil daquele cliente fazia mais diferença do que o tamanho da fila.
Esse é somente um pequeno exemplo com poucas variáveis que nos mostra o grande potencial da IA Generativa. É claro que a qualidade do insight dependerá muito do volume, da diversidade e da qualidade dos conhecimentos que alimentam o motor.
Quando falo sobre a quantidade, me refiro aos dados da transação, como duração, ticket médio e meio de pagamento; do cliente, como gênero, idade, poder aquisitivo; e do produto, como preço, tipo, se requer pesagem, entre outros. Já sobre a diversidade de informações, é importante usar outros dados para complementar conhecimentos. As câmeras, por exemplo, capturam o ambiente e armazenam informações como tamanho de fila, características físicas e ruídos.
Vale destacar que, para garantir informações e insights de qualidade, é preciso alimentar o aprendizado da IA e criar um sistema de feedbacks. A partir disso, os conhecimentos originais vão ficando mais afiados, fundamental para a evolução da solução.
Como última recomendação, é imprescindível considerar duas inteligências nessa jornada, a artificial e a humana.
Avaliando o último exemplo, se fosse necessário depender somente da inteligência das pessoas, dificilmente chegaríamos àquela conclusão com rapidez e precisão. Por outro lado, ainda não seria possível para a IA observar o fluxo de alunos de uma universidade e chegar àquela conclusão sozinha.
O máximo do potencial está exatamente na combinação entre essas duas inteligências. Não adiantará investir muitos milhões para trazer as melhores tecnologias e não investir proporcionalmente para trazer as pessoas certas.
CARACTERÍSTICAS DA VALEON
Perseverança
Ser perseverante envolve não desistir dos objetivos estipulados em razão das atividades, e assim manter consistência em suas ações. Requer determinação e coerência com valores pessoais, e está relacionado com a resiliência, pois em cada momento de dificuldade ao longo da vida é necessário conseguir retornar a estados emocionais saudáveis que permitem seguir perseverante.
Comunicação
Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra pessoa. É o processo de passar informação e compreensão entre as pessoas. É a maneira de se relacionar com os outros por meio de ideias, fatos, pensamentos e valores. A comunicação é o ponto que liga os seres humanos para que eles possam compartilhar conhecimentos e sentimentos. Ela envolve transação entre pessoas. Aquela através da qual uma instituição comunica suas práticas, objetivos e políticas gerenciais, visando à formação ou manutenção de imagem positiva junto a seus públicos.
Autocuidado
Como o próprio nome diz, o autocuidado se refere ao conjunto de ações que cada indivíduo exerce para cuidar de si e promover melhor qualidade de vida para si mesmo. A forma de fazer isso deve estar em consonância com os objetivos, desejos, prazeres e interesses de cada um e cada pessoa deve buscar maneiras próprias de se cuidar.
Autonomia
Autonomia é um conceito que determina a liberdade de indivíduo em gerir livremente a sua vida, efetuando racionalmente as suas próprias escolhas. Neste caso, a autonomia indica uma realidade que é dirigida por uma lei própria, que apesar de ser diferente das outras, não é incompatível com elas.
A autonomia no trabalho é um dos fatores que impulsionam resultados dentro das empresas. Segundo uma pesquisa da Page Talent, divulgada em um portal especializado, 58% dos profissionais no Brasil têm mais facilidade para desenvolver suas tarefas quando agem de maneira independente. Contudo, nem todas as empresas oferecem esse atributo aos colaboradores, o que acaba afastando profissionais de gerações mais jovens e impede a inovação dentro da companhia.
Inovação
Inovar profissionalmente envolve explorar novas oportunidades, exercer a criatividade, buscar novas soluções. É importante que a inovação ocorra dentro da área de atuação de um profissional, evitando que soluções se tornem defasadas. Mas também é saudável conectar a curiosidade com outras áreas, pois mesmo que não represente uma nova competência usada no dia a dia, descobrir novos assuntos é uma forma importante de ter um repertório de soluções diversificadas e atuais.
Busca por Conhecimento Tecnológico
A tecnologia tornou-se um conhecimento transversal. Compreender aspectos tecnológicos é uma necessidade crescente para profissionais de todas as áreas. Ressaltamos repetidamente a importância da tecnologia, uma ideia apoiada por diversos especialistas em carreira.
Capacidade de Análise
Analisar significa observar, investigar, discernir. É uma competência que diferencia pessoas e profissionais, muito importante para contextos de liderança, mas também em contextos gerais. Na atualidade, em um mundo com abundância de informações no qual o discernimento, seletividade e foco também se tornam grandes diferenciais, a capacidade de analisar ganha importância ainda maior.
Resiliência
É lidar com adversidades, críticas, situações de crise, pressões (inclusive de si mesmo), e ter capacidade de retornar ao estado emocional saudável, ou seja, retornar às condições naturais após momentos de dificuldade. Essa é uma das qualidades mais visíveis em líderes. O líder, mesmo colocando a sua vida em perigo, deve ter a capacidade de manter-se fiel e com serenidade em seus objetivos.
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