Um decreto publicado nesta terça‑feira (13) pelo governo federal altera as regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) mantidos por empresas. A principal exigência é a manutenção de atendimento humano, todos os dias, entre 8h e 20h.
Empresas abrangidas
O decreto vale apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs. Essas organizações deverão garantir ao consumidor acesso imediato à opção de cancelamento e ao atendimento por pessoa física, tanto em canais digitais quanto por telefone.
Obrigação de informações de empresas não reguladas
Empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, que não são reguladas, também deverão prestar informações ao governo sobre seu atendimento ao consumidor, embora não estejam sujeitas à obrigação de manter atendimento humano nos horários estabelecidos.
Regras de atendimento telefônico
Nos canais telefônicos, as empresas deverão retornar ao consumidor caso a chamada seja interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para o novo contato é de 300 segundos (cinco minutos). Além disso, o decreto limita a utilização de até cinco níveis de atendimento para resolver a demanda do consumidor.
Contexto e vigência
O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, substituindo um decreto de 2022, e entra em vigor 20 dias após a publicação. Segundo o governo, a medida corrige a flexibilização adotada durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento presencial.
