A partir desta segunda‑feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos das empresas devem operar em contato direto com os consumidores, conforme decreto publicado em 13 de outubro.

"Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período", afirmou Senacon.

Destaques:

  • Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h
  • Decreto publicado em 13/10/2023
  • Prazo de resposta de até 7 dias corridos para demandas não urgentes

Horário e disponibilidade

O novo regulamento exige que o SAC ofereça atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados. Além disso, ao menos um canal eletrônico deve permanecer ativo 24 horas por dia, sete dias por semana.

Prazos e qualidade no atendimento

O decreto estabelece que o contato com pessoa física deve ocorrer em até 20 segundos em 80% das chamadas; nas demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Se a ligação for interrompida, o fornecedor tem cinco minutos para retornar a chamada, mantendo o número de protocolo.

Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e objetiva. Situações de risco relevante recebem tratamento prioritário e atendimento imediato, a critério das agências reguladoras.

Acessibilidade e direitos do consumidor

Os canais de SAC devem observar requisitos de acessibilidade para idosos e pessoas com deficiência, conforme normas dos órgãos reguladores. O atendimento deve ser gratuito e não pode exigir número de contrato, CPF ou outros dados antes da conexão com o atendente.

Cancelamento e histórico de demandas

A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, tanto nos menus eletrônicos quanto com a equipe humana responsável pela contratação. O consumidor tem direito ao acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deve ser fornecido em até cinco dias úteis. Gravações de chamadas e mensagens devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Setores abrangidos

A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs, plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte privado individual e serviços de entrega de mercadorias.