Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

A norma exige atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos. Também proíbe redirecionar o consumidor para outro canal, salvo quando a presença presencial for indispensável.

"Se a ligação cair durante o diálogo, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor", determina a norma.

Destaques:

  • Nova exigência de SAC gratuito e atendimento humano
  • Banco Central supervisiona instituições financeiras digitais
  • Entrada em vigor em 20 dias

Prazos e horários de atendimento

Canais eletrônicos terão atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana. O mesmo horário vale para o atendimento telefônico. Demandas urgentes exigem resposta imediata a qualquer tempo.

Para 80% das demandas, o tempo máximo de espera será de até 20 segundos; as demais, de até 300 segundos (cinco minutos). Caso a chamada caia, a empresa deve retornar em até 300 segundos.

Cancelamento e comprovação

A opção de cancelamento de contratos e serviços deve estar disponível em qualquer nível de atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido será processado imediatamente pelos mesmos canais usados na contratação, e o consumidor receberá comprovante eletrônico da solicitação.

Arquivamento e histórico

As empresas deverão manter o histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução e guardar gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias. Reclamações não urgentes têm prazo máximo de sete dias corridos para resposta, enquanto cobranças indevidas ou serviços não solicitados devem ser resolvidas em até 5 dias úteis após a solicitação do consumidor.