A partir desta segunda‑feira (2), empresas reguladas pelo governo federal deverão oferecer atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), em horário contínuo das 8h às 20h, todos os dias.
Decreto que altera regras dos SACs
O decreto, publicado em 13 de outubro, estabeleceu um prazo de 20 dias para que as mudanças entrassem em vigor. A medida visa reverter flexibilizações adotadas durante a pandemia, que ampliaram o uso de ferramentas digitais e reduziram a presença de operadores humanos.
Empresas afetadas
A obrigação recai sobre operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs. Outras empresas, como plataformas de transporte individual ou de encomendas (ex.: Uber), deverão apenas prestar informações ao governo sobre seus atendimentos.
Obrigatoriedade de atendimento humano
O texto determina que o consumidor tenha acesso imediato à opção de cancelamento de contrato e ao atendimento por pessoa física, seja em canais digitais (chat) ou por telefone. Além disso, as empresas não podem usar mais que cinco níveis de atendimento para resolver a demanda.
Regras para chamadas telefônicas
Se a chamada for interrompida antes da conclusão, a empresa deve retornar ao consumidor em até 300 segundos (cinco minutos). O retorno deve ser imediato, garantindo a continuidade do atendimento.
